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Satisfacci�n de los pacientes en el Centro de di�lisis Dr. Abel Gilbert Pont�n de Guayaquil, Ecuador-2024

 

Patient satisfaction at the Dr. Abel Gilbert Pont�n Dialysis Center in Guayaquil, Ecuador � 2024

 

Satisfa��o dos pacientes no Centro de Di�lise Dr. Abel Gilbert Pont�n em Guayaquil, Equador - 2024

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Correspondencia: mbedoyap@uteq.edu.ec

 

Ciencias de la Salud

Art�culo de Investigaci�n

 

 

* Recibido: 13 de mayo de 2025 *Aceptado: 30 de junio de 2025 * Publicado: �31 de julio de 2025

 

 

        I.            Universidad T�cnica Estatal de Quevedo, Ecuador.

      II.            Universidad T�cnica Estatal de Quevedo, Ecuador.

   III.            Universidad T�cnica Estatal de Quevedo, Ecuador.

   IV.            Universidad T�cnica Estatal de Quevedo, Ecuador.

Resumen

El presente estudio tuvo como objetivo evaluar la satisfacci�n de los pacientes del Centro de Di�lisis Dr. Abel Gilbert Pont�n de Guayaquil, Ecuador, en el a�o 2024, con base en sus percepciones y expectativas sobre la calidad del servicio recibido. La investigaci�n se desarroll� desde un enfoque cuantitativo, y dise�o no experimental, empleando herramientas estad�sticas para el an�lisis de datos. La poblaci�n considerada, correspondiente a los 210 pacientes atendidos durante una semana, de los cuales se seleccion� una muestra representativa de 137 sujetos mediante muestreo sistem�tico. El instrumento de recolecci�n fue un cuestionario estructurado basado en el modelo SERVQUAL, que evalu� cinco dimensiones de calidad: elementos tangibles, fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad y empat�a, con un total de 22 �tems aplicados en escalas de Likert de 1 a 5 puntos, tanto para percepciones como para expectativas. Los resultados se analizaron a trav�s de estad�sticos descriptivos, categorizaci�n porcentual adaptada de Osejos V�squez & Merino Murillo (2020), y el c�lculo del �ndice General de Satisfacci�n de la Calidad del Servicio (IGSCS), obtenido mediante la diferencia media entre percepciones y expectativas por dimensi�n. Este enfoque permiti� identificar las �reas con mayor o menor satisfacci�n entre los pacientes, aportando informaci�n clave para la mejora continua en la gesti�n de servicios de salud en centros de atenci�n renal.

Palabras clave: calidad del servicio; di�lisis; satisfacci�n del paciente; SERVQUAL.

 

Abstract

The present study aimed to evaluate the satisfaction of patients at the Dr. Abel Gilbert Pont�n Dialysis Center in Guayaquil, Ecuador, in 2024, based on their perceptions and expectations regarding the quality of the service received. The research was developed from a quantitative approach and non-experimental design, employing statistical tools for data analysis. The population considered corresponded to the 210 patients served during one week, from which a representative sample of 137 subjects was selected through systematic sampling. The data collection instrument was a structured questionnaire based on the SERVQUAL model, which evaluated five dimensions of quality: tangible elements, reliability, responsiveness, security, and empathy, with a total of 22 items applied on Likert scales of 1 to 5 points, for both perceptions and expectations. The results were analyzed using descriptive statistics, a percentage categorization adapted from Osejos V�squez & Merino Murillo (2020), and the calculation of the General Service Quality Satisfaction Index (GSQSI), obtained from the mean difference between perceptions and expectations by dimension. This approach allowed us to identify the areas with the highest and lowest patient satisfaction, providing key information for continuous improvement in healthcare management in renal care centers.

Keywords: service quality; dialysis; patient satisfaction; SERVQUAL.

 

Resumo

O presente estudo teve como objetivo avaliar a satisfa��o dos doentes do Centro de Di�lise Dr. Abel Gilbert Pont�n em Guayaquil, Equador, em 2024, com base nas suas perce��es e expectativas em rela��o � qualidade do servi�o recebido. A investiga��o foi desenvolvida a partir de uma abordagem quantitativa e de um desenho n�o experimental, empregando ferramentas estat�sticas para a an�lise de dados. A popula��o considerada correspondeu aos 210 doentes atendidos durante uma semana, dos quais foi selecionada uma amostra representativa de 137 sujeitos por amostragem sistem�tica. O instrumento de recolha de dados foi um question�rio estruturado baseado no modelo SERVQUAL, que avaliou cinco dimens�es da qualidade: elementos tang�veis, fiabilidade, responsividade, seguran�a e empatia, com um total de 22 itens aplicados em escalas Likert de 1 a 5 pontos, tanto para as perce��es como para as expectativas. Os resultados foram analisados atrav�s de estat�stica descritiva, categoriza��o percentual adaptada de Osejos V�squez & Merino Murillo (2020) e c�lculo do �ndice Geral de Satisfa��o com a Qualidade do Servi�o (IGQS), obtido a partir da diferen�a m�dia entre perce��es e expectativas por dimens�o. Esta abordagem permitiu-nos identificar as �reas com maior e menor satisfa��o dos doentes, fornecendo informa��o essencial para a melhoria cont�nua na gest�o da sa�de nos centros de tratamento renal.

Palavras-chave: qualidade do servi�o; di�lise; satisfa��o do doente; SERVQUAL.

 

Introducci�n

La satisfacci�n de los pacientes es un tema relativamente reciente en el marco de la gesti�n de los servicios de salud y su incorporaci�n al marco de evaluaci�n de estas instituciones comienza con la aplicaci�n de modelos de calidad que conciben a la misma como el prop�sito fundamental de las organizaciones que prestan servicios de salud.^1,2 En el campo de la gerencia social y de la salud, estos modelos son de reciente aplicaci�n, a diferencia de las empresas de r�gimen privado donde el inter�s por la satisfacci�n del cliente es vital para la fidelizaci�n del mismo.^1,3�

La metodolog�a pionera y de mayor aceptaci�n es la de Parasuraman et al. (1985), ⁴ revisada y ampliada en el 2002.⁵ Dicho modelo se basa en cinco subescalas que exploran la fiabilidad del servicio, la seguridad del mismo, la capacidad de respuesta, los elementos tangibles y la empat�a; que son medidos con base en una escala ordinal que valora el grado de satisfacci�n de cada componente, y que permite configurar la medici�n de la brecha entre las percepciones (P) y expectativas (E) (Brecha o Gap: P-E) de los usuarios que reciben el servicio del centro de salud.^6,5

La metodolog�a se concibe desde lo transversal, permitiendo conocer el grado de satisfacci�n para percepciones de ese momento y las expectativas con que se llegaron al centro,⁷ siendo esto valioso para los gerentes institucionales que requieren sistematizar evaluaciones.^8,9

En Ecuador el uso del modelo SERVQUAL.⁵ se ha orientado hacia la gesti�n privada^3,13 observ�ndose falencias investigativas en el �rea de salud, al punto que Guaita Pintado et al. (2023) ¹⁴ se�alan �Existe la necesidad de incorporar un programa que ayude con la gesti�n de calidad de los servicios con el fin de identificar condicionantes insatisfactorias y emplear soluciones�.(p. 366)

Ante la carencia se�alada, y en el �nimo de contribuir a la gerencia hospitalaria en t�rminos de satisfacci�n del usuario, se plantea este estudio para conocer un aspecto operativo de una instituci�n p�blica (Hospital Nacional de Especialidades Guayaquil - HNEG), que cuenta con categor�a 3, con un nivel destacado dentro de la estructura burocr�tica org�nica del �rea de Salud N� 8, del Ecuador, lo que marca su importancia operativa de servicios debido al contacto con poblaci�n de escasos recursos y vulnerable. Dentro del HNEG, el Centro de di�lisis Dr. Abel Gilbert Pont�n (CDDAGP) es la instancia de atenci�n primaria m�s importante al respecto, donde se reciben pacientes y se da atenci�n durante una semana, para luego ser referidos a centros especializados de apoyo.

El trabajo persigue evaluar la satisfacci�n de los pacientes en el Centro de di�lisis Dr. Abel Gilbert Pont�n de Guayaquil, Ecuador-2024, con base en las percepciones y expectativas que manejan sobre la calidad del servicio de esta instituci�n p�blica de salud, para lo cual se orienta a la aplicaci�n del marco metodol�gico SERVQUAL.⁵ de corte transversal y cuantitativo.

 

 

 

Planteamiento del problema

A pesar de haberse fundado en el a�o 2015, todav�a no se cuenta con estudios de satisfacci�n del paciente. Esto resulta necesario debido a exigencias recientes del Estado ecuatoriano, enmarcadas en las evaluaciones emprendidas por la �Agencia de Aseguramiento de la Calidad de los Servicios de Salud y Medicina Prepagada � ACESS�, y del Sistema Nacional de Salud, mediante el �Plan Nacional de Medici�n de la Satisfacci�n de la Calidad en la Atenci�n en los Servicios de Salud�, �PNMSCASS�, de la Acess 2023.¹⁵

Resalta adem�s la inexistencia de una metodolog�a de base para este tipo de evaluaciones, por lo que la metodolog�a SERVQUAL.⁵, podr�a generar un marco referencial de inter�s para el Estado ecuatoriano.

 

Formulaci�n del Problema

Problema general

�C�mo es la satisfacci�n de los pacientes con base en las percepciones y expectativas que manejan sobre la calidad del servicio, en el Centro de di�lisis Dr. Abel Gilbert Pont�n de Guayaquil, Ecuador-2024?

Los problemas espec�ficos ser�an

1.      �Cu�l es el grado de satisfacci�n de los pacientes sobre la calidad del servicio, en el Centro de di�lisis Dr. Abel Gilbert Pont�n de Guayaquil, Ecuador-2024?

2.      �Cu�les son las brechas que surgen por dimensiones de la calidad del servicio, seg�n las percepciones y expectativas de los pacientes del Centro de di�lisis Dr. Abel Gilbert Pont�n de Guayaquil, Ecuador-2024?

3.      �Qu� modelo de regresi�n lineal m�ltiple permite explicar de forma causal el grado de satisfacci�n de los pacientes sobre la calidad del servicio, en el Centro de di�lisis Dr. Abel Gilbert Pont�n de Guayaquil, Ecuador-2024?

Justificaci�n de la investigaci�n

Te�rica: el tema de medici�n de la satisfacci�n del usuario de servicios de salud�� es incipiente y aun no se consolida, inici�ndose apenas en enero de 2023 el primer intento de la ACESS, sin embargo, el mismo carece de sistematizaci�n y un andamiaje te�rico de respaldo. Por su parte, el Modelo SERVQUAL³ es un m�todo estandarizado y validado a nivel mundial, lo que permite la comparabilidad de las m�tricas de la satisfacci�n del usuario, por tanto, sus resultados alimentar�an la construcci�n de insumos que favorezcan la creaci�n de una teor�a de la satisfacci�n y calidad del servicio en Ecuador, algo de lo cual carece el estado ecuatoriano.

Pr�ctica: las m�tricas de satisfacci�n del usuario con base en SERVQUAL³ dan respuesta al vac�o de conocimiento te�rico, metodol�gico y operativo. En tal sentido, se enriquece as� el marco anal�tico para la mejora continua y la toma de decisiones institucional, en funci�n del conocimiento de las brechas de satisfacci�n, prop�sito este de atenci�n del �PNMSCASS�, de la Acess 2023, que procura impulsar la calidad del SNS, en t�rminos de la satisfacci�n del usuario.

Social: Seg�n el an�lisis estrat�gico interno del Hospital, se les concede una importancia operativa a los servicios, puesto que tiene por misi�n la atenci�n de personas en situaci�n vulnerable, por tanto, la atenci�n de calidad a este grupo social es relevante en funci�n de las pol�ticas de saludo del Buen Vivir.

Sostenibilidad: el estudio se alinea con el ODS N� 3 (ODS-3-Salud y Bienestar), dando respuesta a la necesidad estrat�gica mundial, relacionada con la salud de grupos vulnerables.

 

Objetivos de la investigaci�n

Objetivo general

Evaluar la satisfacci�n de los pacientes con base en las percepciones y expectativas que manejan sobre la calidad del servicio, en el Centro de di�lisis Dr. Abel Gilbert Pont�n de Guayaquil, Ecuador-2024.�

Objetivos Espec�ficos

1.      Determinar el grado de satisfacci�n de los pacientes sobre la calidad del servicio, en el Centro de di�lisis Dr. Abel Gilbert Pont�n de Guayaquil, Ecuador-2024.�

2.      Determinar las brechas por dimensiones de la calidad del servicio, a partir de un an�lisis comparativo entre las percepciones y expectativas de los pacientes del Centro de di�lisis Dr. Abel Gilbert Pont�n de Guayaquil, Ecuador-2024.�

3.      Modelar emp�ricamente los factores que explican de forma causal el grado de satisfacci�n de los pacientes sobre la calidad del servicio, en el Centro de di�lisis Dr. Abel Gilbert Pont�n de Guayaquil, Ecuador-2024.�

 

 

Formulaci�n de las hip�tesis y variables

Formulaci�n de las hip�tesis

Seguidamente, se platean las hip�tesis de investigaci�n. Las hip�tesis inherentes al contraste de hip�tesis estad�stico (nivel estad�stico procedimental) y el componente multivariado se posicionan en la secci�n 7 de la metodolog�a.

Hip�tesis general

La satisfacci�n de los pacientes es intermedia, con base en las brechas existentes entre las percepciones y expectativas que manejan sobre la calidad del servicio, en el Centro de di�lisis Dr. Abel Gilbert Pont�n de Guayaquil, Ecuador-2024, identific�ndose factores que aportan cargas diferenciadas a la explicaci�n causal del grado de satisfacci�n.

Hip�tesis espec�ficas

1.      El grado de satisfacci�n de los pacientes resulta ser medio (40%-60), evidenci�ndose a partir de las percepciones, que existen fallas en el servicio de salud que presta el Centro de di�lisis Dr. Abel Gilbert Pont�n de Guayaquil, Ecuador-2024.

2.      Existen brechas negativas significativas entre las percepciones y expectativas de los pacientes (Gaps-SERVQUAL) sobre la calidad del servicio en el Centro de di�lisis Dr. Abel Gilbert Pont�n de Guayaquil, Ecuador-2024.

Se configurar� un modelo v�lido (ANOVA ≤ 0.05), que considerar� a partir de los coeficientes β, que hay factores que aportan cargas diferenciadas a la explicaci�n causal del grado de satisfacci�n.

 

Variables e indicadores

Variable (V1): Percepci�n de calidad del servicio

Definici�n conceptual: C�mo percibe el usuario que la organizaci�n cumple con la entrega del servicio de salud ofertado,⁵ bas�ndose en el modelo SERVQUAL, que contempla cinco subescalas que exploran la fiabilidad del servicio, la seguridad del mismo, la capacidad de respuesta, los elementos tangibles y la empat�a; que son medidos con base en una escala ordinal que valora el grado de satisfacci�n de cada componente.^6,5

Variable (V2): Expectativas de calidad del servicio

Definici�n conceptual: Define lo que el usuario espera del servicio que brinda la instituci�n de salud con base en las cinco subescalas que exploran la fiabilidad del servicio, la seguridad del mismo, la capacidad de respuesta, los elementos tangibles y la empat�a.⁵ Esta expectativa se forma b�sicamente por sus experiencias pasadas, sus necesidades conscientes, la comunicaci�n boca a boca e informaci�n externa. A partir de aqu� puede surgir una retroalimentaci�n hacia el sistema cuando el usuario emite un juicio.^6,5

 

Revisi�n de la literatura

Bases te�rico-cient�ficas

Calidad del servicio y ssatisfacci�n de los usuarios externos

La complejidad que deriva de la prestaci�n en los servicios de salud genera dificultades al momento de estudiar la calidad de este servicio. Para Berry et al., (1989) ¹⁶�los variados elementos que est�n relacionados al servicio hacen que existan diversas formas de ver y entender el servicio, pues esta mirada depende de cada individuo y la intangibilidad inmersa en los procesos que surgen de la actividad, por lo que la percepci�n puede varias considerablemente de una persona a otra^17,18. Expone Deming (1989)¹⁹ en relaci�n a lo dicho anteriormente, que estas percepciones generan las brechas entre los deseos del cliente y sus expectativas en cuanto a lo que recibir� del servicio.

En este sentido, es preciso establecer en este contexto, lo se�alado por Deming, (1989)⁴¹ cuando plantea que la calidad es:

��traducir las necesidades futuras de los usuarios en caracter�sticas medibles; solo as� un producto puede ser dise�ado y fabricado para dar satisfacci�n a un precio que el cliente pagar�; la calidad puede estar definida solamente en t�rminos del agente� (p. 12).

El servicio es, necesariamente, una actividad relacionada con los objetivos de la empresa. El prop�sito de la misma es buscar fidelizar m�s clientes a trav�s de la entrega de un producto. Bajo el concepto de Drucker (2014) ²⁰ el servicio se entiende como la actividad, el trabajo, y beneficios que pueden provocar la satisfacci�n a un consumidor.

 

Calidad de servicio en el sector de la salud

El Ministerio de Salud del Ecuador²¹ establece en su CAPITULO III, de los Derechos y deberes de las personas y del Estado en relaci�n con la salud: �Art. 7.- Toda persona, sin discriminaci�n por motivo alguno, tiene en relaci�n a la salud, los siguientes derechos: literal a) Acceso universal, equitativo, permanente, oportuno y de calidad a todas las acciones y servicios� (p.4). Es decir, la calidad est� considerada en todas las acciones dirigidas a la prestaci�n de servicio y al usuario.

La subjetividad siempre estar� presente en la valoraci�n del servicio y calidad del mismo ¹⁷, porque depende de las percepciones de quien recibe la atenci�n. De all� la dificultad para ser medido correctamente. Las particularidades de cada persona difieren tanto entre una y otra, que eso complejiza el proceso evaluativo^22,18,23. Por esa raz�n la manera en que se trata al paciente afecta directamente la calidad del servicio percibido ²² Aunque la gesti�n comprometida tambi�n procure la calidad del servicio.

El Modelo de SERVQUAL

El Modelo de SERVQUAL ha sido uno de los m�s usados en los �ltimos a�os. Sus creadores,⁵ parten de un instrumento de medici�n de la calidad de servicio recibida, con el cual se mide, por un lado las perspectivas y por otro las percepciones del usuario. Las dimensiones, en las que se divide este instrumento, son: a) Tangibilidad: Aspecto f�sico de la infraestructura de la empresa en cuanto a sus materiales, equipos m�dicos, personal humano; b) Fiabilidad: Experticia para desarrollar el servicio en forma cuidadosa y confiada; c) Capacidad de respuesta: Destreza para atender asertiva y prontamente a los usuarios; d) Responsabilidad: Conocimiento que permite desarrollar y aplicar eficientemente el servicio. Trato �tico del personal al usuario. Cuidado, respeto y gentileza del personal en el trato. Reconocimiento, legitimidad y claridad en el servicio prestado.� Seguridad y conocimiento de los riesgos; e) Confianza o empat�a: Conocer y manejar las situaciones por la que puede estar pasando el usuario. Ser capaz de conectar con �l y brindarle la atenci�n que requiere y necesita.

Existe otro concepto que trabajaron los expositores del modelo de SERVQUAL ^4,5,24,� y es la explicaci�n de las insuficiencias o diferencias que aparec�an frente a las percepciones sobre el servicio y su calidad. Estas brechas no ayudan a que exista una percepci�n del servicio alta sobre calidad. Las brechas o vac�os se caracterizan de la siguiente forma:

��Gap 1: indica la discrepancia entre las expectativas de los clientes sobre un servicio concreto y las percepciones o creencias que se forman los directivos sobre lo que espera el consumidor de ese servicio. �Gap 2: mide la diferencia entre las percepciones de los directivos y las especificaciones o normas de calidad. �Gap 3: calcula la diferencia entre las especificaciones o normas de calidad del servicio y la prestaci�n del mismo. �Gap 4: mide la discrepancia entre la prestaci�n del servicio y la comunicaci�n externa. �Gap 5: mide la diferencia entre el servicio esperado y el servicio percibido, determinando a trav�s de dicha magnitud el nivel de calidad alcanzado. La forma de reducir esta diferencia es controlando y disminuyendo todas las dem�s.�⁴

Antecedentes

Para Jonkisz et al., (2022) ⁹ el m�todo SERVQUAL como herramienta de evaluaci�n de la calidad de los servicios m�dicos en pa�ses asi�ticos seleccionados presenta una contribuci�n para estudiar las brechas que se presentan por la discrepancia entre la calidad del servicio esperado y recibido. Su objetivo fue, a trav�s de un metan�lisis y revisi�n sistem�tica, evaluar las principales diferencias en las cinco dimensiones del m�todo SERVQUAL utilizado para evaluar la calidad de los servicios de atenci�n m�dica prestados en pa�ses asi�ticos seleccionados. Otro objetivo del estudio fue confirmar el uso del m�todo SERVQUAL como una herramienta adecuada para evaluar la calidad de los servicios de atenci�n m�dica. El m�todo usado sigui� las pautas PRISMA para revisiones sist�micas y metan�lisis. Utilizaron las bases de datos electr�nicas para publicaciones m�dicas: PubMed, Medline, Scopus y Cochrane. Los resultados mostraron brechas entre las expectativas y percepciones de los pacientes en las cinco dimensiones de SERVQUAL en casi todos los estudios analizados. Los valores m�s altos y m�s bajos de las brechas en los puntajes de calidad se asociaron con las dimensiones de confiabilidad, tangibilidad, empat�a y capacidad de respuesta, respectivamente. Concluyen los autores del estudio que se demostr� que el m�todo de SERVQUAL es ampliamente utilizado en varios sectores m�dicos para evaluar la calidad de los servicios m�dicos prestados. Adem�s, el estudio demostr� que los pacientes ten�an expectativas significativamente m�s altas de los servicios m�dicos ofrecidos en las cinco dimensiones estudiadas. Los resultados, obtenidos a trav�s del m�todo SERVQUAL, pueden ayudar a mejorar y monitorear la calidad de los servicios que brindan las diferentes instituciones.

Goula et al., (2021) ⁴ se�alan que la calidad de los servicios de salud se ha equiparado con la preparaci�n para prestar, la accesibilidad, la idoneidad, la adecuaci�n, la amabilidad y el apoyo continuo y se ha relacionado con la excelencia del servicio. La metodolog�a utilizada se traz� a partir de un an�lisis transversal en cinco hospitales p�blicos. La muestra fue por conveniencia. El instrumento usado en la recolecci�n de la informaci�n fue el cuestionario de SERVQUAL, el cual lleg� a ser respondido en forma v�lida por 700 personas (pacientes hospitalizados y ambulatorios). En los resultados se evidenci� que las expectativas de los pacientes no fueron satisfechas en cuanto a la calidad de los servicios prestados. En las dimensiones de calidad se evidenciaron brechas negativas entre las expectativas y las percepciones de los pacientes.

La herramienta SERVQUAL es v�lida y fiable para los procedimientos de evaluaci�n de la calidad del servicio en el entorno sanitario, de acuerdo a los resultados evidenciados en este estudio. La evaluaci�n de la calidad del servicio desde la visi�n del paciente revela que todas las dimensiones de SERVQUAL puntuaron de forma negativa, excepto el elemento tangible que obtuvo una brecha de (+0,57). De acuerdo a las expectativas del paciente, la empat�a alcanz� la puntuaci�n m�s alta con (4,37), sucedida por la capacidad de respuesta (4,17), la fiabilidad (3,90), la tangibilidad (3,82) y la seguridad (3,45). Las brechas negativas, con m�s amplitud, estaban relacionadas con las habilidades de escucha del personal del hospital (-1,52) y con pasar suficiente tiempo con el paciente (-1,81).

Debido a esto, se afianza y se justifica este trabajo, puesto que es necesario comenzar a delinear y a impulsar el uso de esta metodolog�a estandarizada en el sector salud de Ecuador, donde a partir de la carencia de mediciones, existe una oportunidad para emprender estudios al respecto, aunque la iniciativa de la �Agencia de Aseguramiento de la Calidad de los Servicios de Salud y Medicina Prepagada � ACESS�, y el Sistema Nacional de Salud en el �Plan Nacional de Medici�n de la Satisfacci�n de la Calidad en la Atenci�n en los Servicios de Salud�, �PNMSCASS�, de la Acess 2023¹⁵ resulta insuficiente ante los avances que se han reportado en la literatura acad�mica indexada a nivel internacional, m�s all� de los esfuerzos que se hayan realizado en ex�menes complexivos en el Ecuador.

 

Metodolog�a

Tipo de estudio y dise�o de contrastaci�n de hip�tesis

Tipo de estudio y clasificaci�n del dise�o.

La investigaci�n se formula desde el enfoque cuantitativo basado en l�gica deductiva y el lenguaje de la estad�stica para reportar los resultados ^25,26.

Siguiendo los criterios de Concytec,²⁷ se perfila como una investigaci�n de tipo b�sico en el �rea de la gesti�n de la salud.

 

Dise�o

El dise�o que gu�a la ruta metodol�gica es el no experimental ^52,53, por tanto, no se predetermina manipulaci�n alguna de las variables.

 

 

 

Poblaci�n, muestra y muestreo

�         Poblaci�n

La poblaci�n considerada para evaluar la satisfacci�n sobre la calidad del servicio ser� formalmente considerada como finita. Por razones instrumentales ser� asumido un periodo de una semana. El total m�ximo de atenci�n de pacientes es de 210 sujetos, considerando una tasa de pacientes de 30 sujetos por d�a, y que ser�n consultados en el segundo trimestre del a�o 2024.

�         Muestreo y tama�o muestral

Los c�lculos de la muestra son asumidos considerando el total de pacientes atendidos para un periodo de una semana. El total m�ximo de atenci�n de pacientes es de 210 sujetos (Atenci�n diaria: 30 sujetos; d�as: 7).

El tama�o de la muestra se ha determinado mediante la f�rmula de c�lculo de muestras para poblaciones finitas, usando un nivel de confianza del 95%, y asumiendo un p = 0.5 y q = 0.5. Para el c�lculo se utiliz� la herramienta Survey Monkey.

Selecci�n de la muestra: los pacientes a encuestar ser�n seleccionados por un mediante un muestreo sistem�tico, cuyo factor K �simo, surgir� de dividir el n�mero de pacientes atendidos en la �ltima semana (N: 210), entre el tama�o de la muestra obtenida (n: 137), con lo cual se precisar� cada cu�ntos usuarios se deber� encuestar. En la figura 1 se especifica la ruta muestral.

Criterios de inclusi�n

�         Pacientes mayores de 18 a�os de edad que asistan a consulta m�dica de hemodi�lisis y que por su estado de salud puedan emitir su opini�n.

�         Pacientes que dan su aprobaci�n y firman el consentimiento informado.

Criterios de exclusi�n

�         Pacientes menores de 18 a�os de edad que asistan a consulta m�dica.

�         Pacientes mayores de 18 a�os de edad que asistan a consulta m�dica de hemodi�lisis y que por su estado de salud no puedan dar su opini�n sobre el tema.

�         En el caso de que un usuario no otorgue su consentimiento deber� encuestar al inmediato siguiente.

M�todos, t�cnicas e instrumentos de recolecci�n de datos

�         M�todos

Se ha seleccionado la met�dica del tipo �hipot�tica � deductiva� o anal�tica ^25,26 y es esta la que gu�a lo protocolos de investigaci�n.

Por otra parte, en correspondencia con el enfoque cuantitativo, los m�todos de tipo estad�sticos particulares a utilizar ser�n:

M�todos para el an�lisis descriptivo, ²⁸ a utilizar en la caracterizaci�n de los atributos las variables.

M�todos de contraste de hip�tesis de normalidad, comparaci�n y regresi�n lineal m�ltiple (RLM), que se emplear�n para precisar diferencias y causalidad por factores, con base en el criterio de normalidad de las variables. ²⁸

�         T�cnicas

Se har� uso de la encuesta como t�cnica de recolecci�n de la informaci�n.²⁹

�         Instrumentos de recolecci�n:

El instrumento ser� el cuestionario estructurado basado en el modelo SERVQUAL.⁵ Se emplear� uno por cada variable. Ambos integran 5 dimensiones o subescalas, que en total suman 22 �tems (ver anexos 1, 2, 3 y 4). Las dimensiones son: Elementos tangibles (4 �tems); Fiabilidad (5 �tems); Capacidad de respuesta (4 �tems); Seguridad (4 �tems); Empat�a (5 �tems).

El instrumento sobre Percepci�n de calidad del servicio emplear� una escala de medici�n ordinal (1-5) que punt�a a 1 como la menor calificaci�n (totalmente insatisfecho) y hasta 5 (totalmente satisfecho) que ser�a la mayor medida en cuanto al servicio recibido. Se emplear� la misma escala (1-5) para calificar las Expectativas de calidad del servicio que otorgar�n las usuarias. No se realiz� ninguna modificaci�n de contenido a las escalas (ver anexos 1, 2, 3 y 4).

Confiabilidad de los instrumentos

El instrumento seleccionado tanto para percepciones como de expectativas de calidad del servicio goza de fiabilidad, confirmada por los trabajos publicados, sin embargo, con fines de suficiencia investigativa y del protocolo de investigaci�n, se procedi� a realizar una prueba piloto.

En la tabla 1 se presenta el resumen de la fiabilidad por instrumento. Los valore obtenidos superan el umbral de 0.8, por tanto, se considera que ambos cuestionarios son fiables (confiabilidad muy alta), de acuerdo al criterio de Ruiz Bol�var (2002).³⁰

 

Tabla 1: Resultados del an�lisis de fiabilidad de los instrumentos

 

Plan de procesamiento y an�lisis de datos

Procesamiento de la informaci�n

Por las caracter�sticas de la muestra, los datos ser�n recolectados de forma presencial, para luego ser procesados en Excel, para configura la base de datos definitiva en SPSS v.29.

Fase descriptiva

a.      Categorizaci�n de las puntuaciones por dimensi�n y para las variables

Se obtendr�n estad�sticos descriptivos por dimensi�n y se construir�n figuras y tablas por cada una de ellas y para el resumen por variable. Tanto para percepciones como de expectativas de calidad del servicio se realizar� un conteo para determinar las puntuaciones por dimensi�n, las cuales permitir�n realizar una categorizaci�n de las mismas con base en un criterio porcentual adaptado de Osejos V�squez & Merino Murillo, (2020)³ (ver tabla 2). Mediante este criterio se podr� determinar el nivel de satisfacci�n-insatisfacci�n de las usuarias gestantes.

 

Tabla 2: Intervalos de categorizaci�n de las puntuaciones por dimensi�n y para las variables

Fuente: Adaptado de Osejos V�squez & Merino Murillo (2020)³

 

b.      C�lculo del Grado de Satisfacci�n con la de Calidad del Servicio (GSCS)

Posteriormente se proceder� a calcular el �ndice GSCS para cada dimensi�n de la calidad del servicio, para lo cual se har� uso de la siguiente f�rmula:

GSCS _dimensi�n = (� Percepciones � � Expectativas)

Luego se calcular� el �ndice �ndice GSCS general, que se obtendr� de la sumatoria de los resultados de los GSCS por cada dimensi�n, dividido entre el n�mero (n) de dimensiones (5).

IGSCS = (Σ � ICS por dimensi�n) / n dimensiones.

Fase de contraste de hip�tesis de comparaci�n

C�lculo de las brechas por dimensi�n y variables

Las brechas de inter�s seg�n el modelo Servqual⁵ se presentan a continuaci�n:

 

 

Tabla 3: Diferencia entre las Percepciones (P) y Expectativas (E)

 

Interpretaci�n de las brechas o Gaps seg�n el modelo Servqual⁹: Cuando (E) > (P), la calidad percibida es menos que satisfactoria y tender� hacia una calidad totalmente inaceptable, con una discrepancia creciente entre (E) y (P); Cuando (E) = (P), la calidad percibida es satisfactoria; Cuando (E) < (P), la calidad percibida es m�s que satisfactoria y tender� hacia una calidad ideal, con una discrepancia creciente entre (E) y (P).

La obtenci�n de puntuaciones por dimensi�n posibilitar� transformar el nivel de medici�n ordinal de las variables a una escala de raz�n. En tal sentido, se podr�a hacer uso de los test param�tricos de comparaci�n tipo T de Student para muestras apareadas, lo que implicar� corroborar la hip�tesis de normalidad de los datos. De no corroborarse el supuesto de normalidad, se aplicar� el test de Wilcoxon (no param�trico).²⁸

Seguidamente, se presentan las formulaciones de las hip�tesis estad�sticas que se corresponden a los test a emplear, y que no deben ser confundidas con las hip�tesis de investigaci�n que funcionan en un nivel distinto del estudio.

Contraste de hip�tesis de normalidad

Este contraste ser� realizado con el test de Kolmogorov-Smirnov (Test K-S) por ser la muestra superior a 50 casos.

Hip�tesis Nula

H_o:� La muestra no fue extra�da de una poblaci�n con distribuci�n normal de probabilidad (p.valor: >0.05).

Hip�tesis Alternativa

H₁:� La muestra se extrajo de una poblaci�n con distribuci�n normal de probabilidad (p.valor: ≤ 0.05).

 

 

Contraste de hip�tesis comparativo

Hip�tesis Nula

H_o:� Las percepciones y las expectativas de los usuarios sobre la satisfacci�n en torno a la calidad del servicio NO se diferencian significativamente (p.valor: >0.05).

Hip�tesis Alternativa

H₁:� Las percepciones y las expectativas de los usuarios sobre la satisfacci�n en torno a la calidad del servicio SI se diferencian significativamente (p.valor: ≤ 0.05).

Criterio de toma de decisiones establecido es que para todo valor de significancia p.valor: ≤0.05, se rechaza la hip�tesis nula (H_o).

El modelo comparativo a utilizar se resume en la siguiente figura:

Figura 2. Marco anal�tico comparativo

 

Supuestos de las pruebas de regresi�n: se resumen en la siguiente tabla.

 

Tabla 4: Resumen de supuestos del modelo de RLM

 

 

 

Hip�tesis de regresi�n

H_o: Los factores del modelo Servqual F1(X₁); F2(X₂)�F5 (X₅), NO tienen un efecto significativo y no predicen el �ndice del GSCS.

H₁: Los factores del modelo Servqual F1(X₁); F2(X₂)�F5 (X₅), SI tienen un efecto significativo y si predicen el �ndice del GSCS.

La determinaci�n del poder explicativo del modelo se har� con el ANOVA (contribuci�n al modelo explicativo) (p.valor: ≤0.05).

Para determinar el aporte significativo de cada factor al modelo, se emplear� la t de Student (p.valor: ≤0.05).

La comparaci�n de la predicci�n con el valor real, se har� mediante una prueba T de Student para muestras relacionadas [(H₀: � G1(valores reales) = � G2 (valores del modelo predictivo) / H1: � G1(valores reales) ≠ � G2(valores del modelo predictivo)].

El modelo de RLM se resume a continuaci�n:

 

Figura 3. Modelo de Regresi�n Lineal M�ltiple a aplicar

 

Consideraciones �ticas

Se solicitar� el consentimiento de las usuarias gestantes objeto de este trabajo, quienes firmar�n de forma voluntaria el consentimiento informado (anexo 5), existiendo la posibilidad de realizar la solicitud de exclusi�n del trabajo.

Se har� el respeto debido a los principios �ticos que se vinculan con la Declaraci�n de Helsinki.³¹ y del Informe Belmont,³² que estipulan la autonom�a, beneficencia social, justicia y no maleficencia; garantiz�ndose de parte de la autora el resguardo y la fiabilidad de los datos.

Se manifiesta el rechazo a las pr�cticas no debidas de plagio y la falsa autor�a, como a la indebida falsificaci�n de datos. Se respeta la autor�a de las obras utilizadas seg�n las pautas se�aladas por Concytec²⁷ y las licencias Creative Commons,³² que permiten el empleo legal y sin fines cremat�sticos o comerciales de literatura acad�mica cuando se precise adecuadamente la autor�a.³²

 

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� 2025 por los autores. Este art�culo es de acceso abierto y distribuido seg�n los t�rminos y condiciones de la licencia Creative Commons Atribuci�n-NoComercial-CompartirIgual 4.0 Internacional (CC BY-NC-SA 4.0)

(https://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/4.0/).