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Satisfacción de los pacientes en el Centro de diálisis Dr. Abel Gilbert Pontón de Guayaquil, Ecuador-2024
Resumen
El presente estudio tuvo como objetivo evaluar la satisfacción de los pacientes del Centro de Diálisis Dr. Abel Gilbert Pontón de Guayaquil, Ecuador, en el año 2024, con base en sus percepciones y expectativas sobre la calidad del servicio recibido. La investigación se desarrolló desde un enfoque cuantitativo, y diseño no experimental, empleando herramientas estadísticas para el análisis de datos. La población considerada, correspondiente a los 210 pacientes atendidos durante una semana, de los cuales se seleccionó una muestra representativa de 137 sujetos mediante muestreo sistemático. El instrumento de recolección fue un cuestionario estructurado basado en el modelo SERVQUAL, que evaluó cinco dimensiones de calidad: elementos tangibles, fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad y empatía, con un total de 22 ítems aplicados en escalas de Likert de 1 a 5 puntos, tanto para percepciones como para expectativas. Los resultados se analizaron a través de estadísticos descriptivos, categorización porcentual adaptada de Osejos Vásquez & Merino Murillo (2020), y el cálculo del Índice General de Satisfacción de la Calidad del Servicio (IGSCS), obtenido mediante la diferencia media entre percepciones y expectativas por dimensión. Este enfoque permitió identificar las áreas con mayor o menor satisfacción entre los pacientes, aportando información clave para la mejora continua en la gestión de servicios de salud en centros de atención renal.
Palabras clave
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