Relación entre la gestión por procesos y la satisfacción del cliente en proyectos de construcción: un metaanálisis de la literatura

Fausto Vinicio Balarezo Toro, Carlos Orlando Mesias Tigse

Resumen


Este estudio presenta un meta-análisis dual enfocado en dos dimensiones críticas del desempeño en la industria de la construcción: la satisfacción del cliente y la gestión por procesos. Debido a la escasez de estudios que aborden ambos constructos de manera conjunta, se optó por analizarlos por separado, siguiendo un diseño sistemático y riguroso conforme a las directrices PRISMA 2020. Se incluyeron seis estudios cuantitativos para cada componente, seleccionados de bases de datos indexadas bajo criterios de inclusión específicos. Los resultados muestran una asociación fuerte y positiva entre factores como la calidad, el cumplimiento de plazos y la comunicación, y la satisfacción del cliente (r = 0.61, IC95% [0.52, 0.70], p < 0.001). En paralelo, la gestión por procesos evidenció efectos significativos sobre indicadores como eficiencia operativa, productividad, rentabilidad y percepción del cliente (r = 0.62, IC95% [0.50, 0.72], p < 0.001). Ambos análisis utilizaron modelos de efectos aleatorios y revelaron una heterogeneidad moderada. Estos hallazgos respaldan la hipótesis de que una gestión organizacional eficiente contribuye indirectamente a mejorar la experiencia del cliente.


Palabras clave


Gestión de procesos; satisfacción del cliente; metaanálisis; construcción.

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DOI: https://doi.org/10.23857/pc.v10i7.9951

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