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Gesti�n de la calidad del servicio al cliente de Solidario Medical Center de la ciudad de Machala

 

Customer Service Quality Management at Solidario Medical Center in Machala

 

Gest�o da Qualidade do Atendimento ao Cliente no Centro M�dico Solidario em Machala

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Correspondencia: tbravo2@utmachala.edu.ec

 

 

Ciencias T�cnicas y Aplicadas

Art�culo de Investigaci�n

 

 

* Recibido: 19 de abril de 2025 *Aceptado: 17 de mayo de 2025 * Publicado: �10 de junio de 2025

 

        I.            Universidad T�cnica de Machala, Machala, Ecuador.

      II.            Universidad T�cnica de Machala, Machala, Ecuador.

Resumen

La calidad del servicio al cliente en el �mbito de la salud, es un componente importante para garantizar una atenci�n efectiva y humanizada, en este contexto, el presente estudio se desarroll� en Solidario Medical Center con el objetivo de analizar la percepci�n tanto del personal administrativo y de salud, como de los usuarios, respecto a la gesti�n de calidad del servicio, identificando fortalezas y �reas de mejora. La metodolog�a se bas� en un enfoque mixto, a trav�s de una revisi�n bibliogr�fica y aplicaci�n de encuestas estructuradas, dirigida a 52, miembros del personal y la otra a 352 usuarios del centro m�dico atendidos en los �ltimos seis meses. Los resultados evidenciaron una percepci�n mayoritariamente positiva por parte de usuarios y personal. El trato humanizado, la limpieza de las instalaciones y la claridad de la informaci�n fueron los aspectos mejor valorados. No obstante, se identificaron oportunidades de mejora en la agilidad del servicio, la coordinaci�n entre �reas, y el uso optimizado de las tecnolog�as. El liderazgo transformaci�n tambi�n se present� como una necesidad pendiente dentro de la cultura organizacional. Fue posible concluir que solidario medical Center demuestra una base s�lida en su calidad de atenci�n, pero requiere fortalecer ciertos procesos internos para alcanzar una mejora continua. Este tipo de estudios resulta es esencial para implementar estrategias que aseguren una experiencia satisfactoria y eficiente para los usuarios del sistema de salud.

Palabras claves: Calidad; gesti�n; eficiencia; servicio.

 

Abstract

Customer service quality in the healthcare sector is an important component for ensuring effective and humane care. In this context, this study was conducted at Solidario Medical Center to analyze the perceptions of both administrative and healthcare staff, as well as users, regarding service quality management, identifying strengths and areas for improvement. The methodology was based on a mixed approach, through a literature review and structured surveys, one targeting 52 staff members and the other targeting 352 users of the medical center treated in the previous six months. The results showed a predominantly positive perception among users and staff. Humanized treatment, cleanliness of the facilities, and clarity of information were the most highly valued aspects. However, opportunities for improvement were identified in service agility, coordination between areas, and the optimized use of technologies. Transformational leadership was also presented as a pending need within the organizational culture. It was concluded that Solidario Medical Center demonstrates a solid foundation in its quality of care, but requires strengthening certain internal processes to achieve continuous improvement. This type of study is essential for implementing strategies that ensure a satisfactory and efficient experience for healthcare system users.

Keywords: Quality; management; efficiency; service.

 

Resumo

A qualidade do atendimento ao cliente no setor de sa�de � um componente importante para garantir um atendimento eficaz e humano. Nesse contexto, este estudo foi conduzido no Centro M�dico Solidario para analisar as percep��es da equipe administrativa e de sa�de, bem como dos usu�rios, em rela��o � gest�o da qualidade do servi�o, identificando pontos fortes e �reas de melhoria. A metodologia foi baseada em uma abordagem mista, por meio de revis�o bibliogr�fica e pesquisas estruturadas, uma direcionada a 52 funcion�rios e a outra a 352 usu�rios do centro m�dico tratados nos �ltimos seis meses. Os resultados mostraram uma percep��o predominantemente positiva entre usu�rios e equipe. O atendimento humanizado, a limpeza das instala��es e a clareza das informa��es foram os aspectos mais valorizados. No entanto, foram identificadas oportunidades de melhoria na agilidade do atendimento, na coordena��o entre as �reas e no uso otimizado de tecnologias. A lideran�a transformacional tamb�m foi apresentada como uma necessidade pendente na cultura organizacional. Concluiu-se que o Centro M�dico Solid�rio demonstra uma base s�lida em sua qualidade assistencial, mas necessita do fortalecimento de determinados processos internos para alcan�ar a melhoria cont�nua. Este tipo de estudo � essencial para a implementa��o de estrat�gias que garantam uma experi�ncia satisfat�ria e eficiente para os usu�rios do sistema de sa�de.

Palavras-chave: Qualidade; gest�o; efici�ncia; servi�o.

 

Introducci�n

La calidad de los servicios de atenci�n de salud, La gesti�n de calidad es un aspecto de suma importancia en distintos sectores, como el empresarial, el legal y el de la salud, no obstante, existe una diferencia notable entre las organizaciones que producen bienes y aquellas que prestan servicios, ya que sus m�todos de trabajo y control de calidad var�an. Haciendo un enfoque en el �mbito de la salud, establecer un sistema de gesti�n de calidad puede ser un reto complejo, pero no inalcanzable, ya que su prop�sito principal es garantizar que los pacientes reciban una atenci�n �ptima mediante la aplicaci�n de procesos adecuados, bien estructurados y organizados de manera eficiente (Palacios, �lvarez, y Ram�rez, 2021).

De acuerdo con Horovitz (1993) citado en Chiquinquir�, Labarca y Nieves (2022) se puede entender que la calidad del servicio se refiere al grado de superioridad que una organizaci�n decide lograr con el fin de cumplir las expectativas de los usuarios, no obstante, en numerosas situaciones, el sistema para administrar la calidad del servicio se deja en un nivel secundario, y la entidad se limita �nicamente a implementar un cuestionario b�sico, incluyendo un conjunto de interrogantes centradas en aspectos generales del servicio, lo que dificulta la formulaci�n de estrategias s�lidas orientadas a lograr una mejora constante en la atenci�n brindada.

Para Cepeda, et al. (2024) la gesti�n de calidad de un establecimiento de salud depende de varios factores como el grado de satisfacci�n de los usuarios, el tiempo de espera de atenci�n, la forma de atenci�n del personal de salud, confiabilidad de los tratamientos, y si el lugar es seguro y adecuado. Esta autora destaca que para que exista una buena calidad de atenci�n es importante implementar estrategias, una de las m�s importantes las TIC�s, puesto que ayudan mucho en hospitales o centros de salud, ya que permite que la informaci�n de los pacientes est� organizada, el personal de salud acceda r�pido a los datos, diagn�sticos y tratamientos y que estos sean m�s precisos, esto hace que todo funcione mejor y con mayor rapidez.

Desde el punto de vista de Guaita, et al. (2023) la gesti�n de calidad en la salud se considera un enfoque sistem�tico orientado a garantizar una atenci�n m�dica eficiente, segura y centrada en el paciente, tambi�n se basa en la aplicaci�n de est�ndares cient�ficos y t�cnicos que permiten organizar los procesos de asistenciales y administrativos, promoviendo la mejora continua en la prestaci�n de servicios.

Entre las organizaciones enfocadas en este tema se encuentran la Organizaci�n Mundial de la Salud y la Organizaci�n Panamericana de la Salud, las cuales han desarrollado m�ltiples estrategias para mejorar los sistemas de salud en Latinoam�rica, estas iniciativas buscan asegurar una atenci�n m�dica de calidad, promoviendo est�ndares y pr�cticas que fortalezcan la prestaci�n de servicios sanitarios en la regi�n (Organizaci�n Mundial de la Salud, 2021; Organizaci�n Panamericana de la Salud, 2021)

El presente art�culo cient�fico analiza la gesti�n de calidad en el Solidario Medical Center, ubicado en la ciudad de Machala. Para garantizar un servicio �ptimo a sus pacientes, es imprescindible evaluar continuamente la calidad de la atenci�n brindada, ya que este centro se distingue por su compromiso con un trato personalizado y de excelencia, fundamentado en valores como el respeto, la honestidad y la solidaridad y el trabajo en equipo, estos principios no s�lo mejoran la experiencia del paciente, sino que tambi�n fortalece la confianza en los servicios de salud que ofrece la instituci�n.

Caracter�sticas de una gesti�n de calidad en el sector de la salud

En palabras de Puertas, Sotelo, y Ramos (2020) la gesti�n de calidad en la salud tiene como objetivo asegurarse de qu� un hospital o centro m�dico funcione de la mejor manera posible, esto significa que los doctores, enfermeros y todo el personal de la salud sigan reglas claras para dar una atenci�n segura y efectiva a los pacientes. Tambi�n implica revisar y mejorar constantemente los procesos para que todo salga bien y sin errores, ya que la idea principal es que el paciente reciba un buen trato, que los recursos se usan de manera eficiente y que todos en el hospital trabajen juntos para brindar un mejor servicio.

Entre las caracter�sticas de la gesti�n de calidad en el �rea de la salud se encuentra el enfoque sist�mico, es decir, hacer que todas las partes de un hospital trabajen juntas como un equipo bien organizado, en lugar de que cada �rea haga las cosas por su cuenta, se ven como piezas conectadas que deben coordinarse para que todo funcione mejor. Esto ayuda a evitar problemas, usar bien los recursos y tomar buenas decisiones que beneficien a los pacientes, asegurando que los m�dicos, enfermeros y otros trabajadores colaboren en todos los niveles para que la atenci�n sea completa y efectiva (Ropa & Alama, 2022).

Un buen servicio de salud denota que los pacientes reciban la atenci�n que necesitan de la mejor manera posible, para lograr este objetivo, los hospitales y centros m�dicos deben asegurarse de qu� la atenci�n sea eficiente, que realmente ayude, segura, sin errores ni riesgos innecesarios, r�pida, sin demoras ni contratiempos, justa para todos, sin importar quien sea el paciente y bien organizada, donde todos trabajen en equipo (Guaita, et al., 2023).

Como siempre hay algo que mejorar, los procesos se revisan y ajustan constantemente para hacerlo. Para esto, existen reglas como la norma ISO 9001, que ayuda a mantener la calidad, adem�s, es necesario que el personal de salud trabaja en equipo y que haya una buena comunicaci�n con los pacientes y sus familiares para garantizar una atenci�n excelente.

Estrategias de una gesti�n de calidad en el sector de la salud

Desde el punto de vista de Paredes (2020), para que un establecimiento de salud brinde una atenci�n adecuada los pacientes, se debe comprender qu� estrategias se pueden implementar para lograr esta meta. Esta autora acota que la calidad del servicio al cliente en hospitales y centros de salud influye directamente en la satisfacci�n de los pacientes, y a su vez, en el funcionamiento de la instituci�n.

En otras palabras, si el trato es bueno, las personas estar�n m�s contentas y confiar�n en el establecimiento, no obstante, para lograr esta meta, es necesario que los profesionales de la salud mantengan una comunicaci�n efectiva con los pacientes, que el hospital sea un lugar limpio y c�modo, y que el personal se encuentre capacitado para atender a los pacientes.

Con respecto a mantener una comunicaci�n efectiva, Maza, et al. (2023) explican que esta estrategia permite que los pacientes se sientan bien atendidos, puesto que si el personal de salud conversa recurrentemente con ellos acerca de su estado de salud, su evoluci�n y cualquier inquietud que puedan tener, los pacientes experimentan una mayor sensaci�n de seguridad y confianza. Este tipo de interacciones permite el fortalecimiento de la relaci�n entre el personal m�dico y los pacientes, favoreciendo una atenci�n m�s humanizada.

Modelos de liderazgo transformacional en el �rea de la salud

Seg�n Milagro, et al. (2023) en la actualidad, la implementaci�n de modelos de liderazgo transformacional en instituciones de la salud ha cobrado relevancia debido a sus efectos positivos en la gesti�n del cuidado, este enfoque de liderazgo, se caracteriza principalmente por la inspiraci�n, el desarrollo del personal y la motivaci�n, y ha demostrado aportar de forma importante a la satisfacci�n laboral de los profesionales de la salud, reducir la incidencia de eventos adversos en la atenci�n al paciente y fortalecer el compromiso organizacional. Aplicar estos modelos brindan resultados como entornos de trabajo m�s eficientes humanizados, lo que repercute directamente en la calidad del servicio prestado.

Generalmente los modelos de gesti�n de calidad, como los implementados por organismos de salud, priorizan la atenci�n enfocada en las necesidades del paciente y los resultados en salud a nivel poblacional, fomentando una cultura organizacional comprometida con la excelencia, en la que todos los profesionales de la salud participan activamente en la identificaci�n de oportunidades se mejora y en la implementaci�n de estrategias que permitan elevar la calidad y accesibilidad de los servicios (Mescua, Ampuero, & Delgado, 2020).

Los modelos transformaciones son un estilo de liderazgo en el que se inspira y motiva al equipo a alcanzar objetivos comunes, fomentando el crecimiento personal y profesional de cada miembro, para lograrlo, comunico una visi�n clara y motivadora que impulsa a todos a dar lo mejor de s� mismos, es estimulando la confianza y el compromiso dentro del grupo y mostrando un inter�s genuino por las necesidades individuales de cada miembro, brindando apoyo y orientaci�n para su desarrollo (Ferreiro, Brito, & Garambullo, 2020).

 

Tipos de Modelos de Gesti�n de Calidad

Modelo de Gesti�n de Calidad Total

Este modelo es una forma de administrar una organizaci�n en la que todos, desde los directivos hasta el personal operativo, trabajan juntos para mejorar continuamente cada aspecto del negocio, siendo su principal objetivo garantizar la satisfacci�n del cliente mediante procesos m�s eficientes, productos o servicios de mejor calidad y un ambiente de trabajo colaborativo. En lugar de conformarse con hacer las cosas bien una vez, este modelo promueve la mejora constante, identificando problemas y buscando soluciones para optimizar resultados (Martinez & Kadi, 2019).

Modelo de Atenci�n Centrada en el Paciente

Seg�n Guzm�n, Machado, y Torres (2022) el Modelo de Atenci�n Centrada en el Paciente es un enfoque integral que coloca el paciente en el centro de su proceso de atenci�n m�dica, reconociendo la importancia de sus necesidades f�sicas, emocionales, sociales y espirituales. Este modelo trasciende el tratamiento exclusivo de la enfermedad promoviendo un enfoque hol�stico que fomenta la participaci�n activa del paciente en su propia salud.

Estos autores acotan que este modelo tiene como meta prioritaria empoderar a los individuos para que asuman un papel activo en su proceso de curaci�n, estableciendo un modelo de toma de decisiones compartida entre el paciente y el profesional de la salud, de esta forma, asegurando que las expectativas, necesidades y preferencias del paciente sean adecuadamente consideradas.

Modelo Lean en Salud

Este modelo se basa en la optimizaci�n de los procesos dentro de los sistemas de atenci�n m�dica, con el fin de maximizar la eficiencia operativa y minimizar los desperdicios de recursos, es decir busca identificar y eliminar aquellas actividades que no aportan valor al servicio, lo que a su vez reduce los costos y mejora la calidad y seguridad de la atenci�n. Al mismo tiempo, se enfoca en la participaci�n activa del personal, promoviendo la detecci�n de �reas de mejora y la implementaci�n de soluciones efectivas (Danet y P�rez, 2024).

Modelo de Gesti�n Basado en Valor

De acuerdo con Perea y Rojas (2019) el Modelo de Gesti�n Basado en Valor ayuda a que los pacientes reciban la mejor atenci�n posible si gastar dem�s, la idea es ofrecer servicios de salud que realmente ayuden a los pacientes a sentirse mejor, pero gastando lo menos posible. En lugar de actuar sin pensar, este modelo se enfoca en hacer las cosas de forma adecuada, utilizando los recursos de manera inteligente para obtener los mejores resultados de salud, en otras palabras, es un enfoque que pone a los pacientes en el centro, asegur�ndose de cada paso del proceso sea de alta calidad y eficiente.

 

Materiales y m�todos

El presente art�culo cient�fico fue desarrollado con el objetivo de analizar la gesti�n de calidad del servicio al cliente en Solidario Medical Center, un centro de atenci�n m�dica, ubicado en la ciudad de Machala, Ecuador. Para lograr esta meta, se utiliz� un enfoque metodol�gico mixto, con predominio del componente cuantitativo, complementado por una revisi�n documental, la misma que permiti� sustentar te�ricamente el an�lisis realizado.

Esta combinaci�n metodol�gica fue seleccionada con el objetivo de obtener una comprensi�n objetiva y amplia de la realidad institucional, en la actualidad, considerando tanto los fundamentos te�ricos como la percepci�n directa de los actores involucrados en el servicio de salud.

El estudio se marc� dentro de un dise�o no experimental, de tipo transversal y descriptivo, lo que significa que no se manipul� ninguna variable, sino que se observ� y analiz� la situaci�n, tal como ocurre en el contexto real, y los datos fueron recolectados en un solo momento del tiempo. Este tipo de dise�o result� acertado, puesto que el inter�s central era de describir las caracter�sticas actuales, el servicio al cliente desde la perspectiva del personal m�dico y administrativo, as� como de los pacientes atendidos en la instituci�n.

En la primera fase, se llev� a cabo una exhaustiva revisi�n bibliogr�fica que sirvi� como base para construir la fundamentaci�n del estudio, esa revisi�n incluy� el an�lisis de art�culo cient�ficos, y documentos relacionados con la calidad del servicio, gesti�n en salud, atenci�n centrada en la que el paciente y modelos de mejora continua.

Esta fase documental permiti� establecer las bases conceptuales necesarias para interpretar los hallazgos emp�ricos del estudio y comprender el papel estrat�gico que juega la atenci�n al cliente dentro del sistema de salud, especialmente en instituciones que, como solidario medical Center, se esfuerzan por proporcionarse como referente y atenci�n, humanizada y eficiente.

Como segunda fase, se procedi� a la recolecci�n de informaci�n primaria, mediante la aplicaci�n de dos encuestas estructuradas, elaboradas de manera diferenciada para dos poblaciones esenciales: el personal del centro de salud y los pacientes que recibieron atenci�n en el mismo durante los �ltimos 6 meses.

La encuesta al personal de Solidario Medical Center estuvo dirigida a 52 participantes, los cuales inclu�an m�dicos, enfermeros, personal de administraci�n y atenci�n al cliente, con el objetivo de conocer su percepci�n sobre la organizaci�n interna del servicio, la calidad del trato brindado, la capacitaci�n recibida, los protocolos institucionales, la gesti�n del tiempo y la comunicaci�n con los usuarios. Tambi�n se busc� identificar el nivel de compromiso del equipo con los est�ndares de calidad establecidos.

La segunda encuesta estuvo dirigida a 352 usuarios que acudieron al centro para recibir atenci�n m�dica en los �ltimos 6 meses, donde este cuestionario indag�, sobre la experiencia general del paciente en el servicio, considerando variables como el tiempo de espera, la claridad de la informaci�n recibida, la amabilidad del personal, la comodidad de las instalaciones, la facilidad, para acceder a turnos, y el nivel de satisfacci�n global, respecto a la atenci�n recibida.

Ambas encuestas fueron dise�adas con preguntas, cerradas y afirmaciones valoradas mediante escala tipo Likert de cinco niveles, que permiti� medir la intensidad de acuerdo o desacuerdo de los participantes, con respecto a diferentes aspectos del servicio.

Adicionalmente, se incluyeron algunas preguntas abiertas, opcionales para recoger sugerencias y comentarios adicionales. La aplicaci�n de las encuestas se realiz� de forma virtual y an�nima, mediante Formularios de Google, con previo consentimiento informado de los participantes, respetando los principios �ticos de confidencialidad, voluntariedad y uso exclusivo de la informaci�n con fines acad�micos.

Como �ltima fase, una vez recolectados los datos, se procedi� a su organizaci�n y an�lisis mediante t�cnicas de estad�stica descriptiva, las cuales fueron calculadas mediante porcentajes, promedios y frecuencias, lo que permiti� identificar, tendencias, patrones de respuesta y �reas cr�ticas en la gesti�n del servicio al cliente dentro de la instituci�n. Los resultados obtenidos fueron comparados con los referentes te�ricos y buenas pr�cticas identificadas en la literatura, lo que permiti� elaborar un diagn�stico detallado de la situaci�n actual y formular recomendaciones espec�ficas, se mejora.

El dise�o metodol�gico implementado en esta investigaci�n ha permitido generar informaci�n importante y contextualizada, tanto desde una perspectiva interna como externa, lo cual resulta esencial para una evaluaci�n integral de la calidad del servicio al cliente en un entorno de atenci�n en salud.

 

Resultados

Resultados encuesta personal administrativo y salud

El an�lisis de los datos obtenidos en la primera encuesta aplicada al personal administrativo y de salud en solidario medical Center permiti� identificar una percepci�n mayoritariamente favorable en torno a la gesti�n de la calidad del servicio al cliente. Un 92% del personal manifest� tener plena conciencia de la importancia de brindar una atenci�n centrada en el paciente, reconociendo que este enfoque debe priorizar, no s�lo las necesidades cl�nicas, sino tambi�n los valores, preferencias y decisiones individuales de cada usuario. Este reconocimiento se traduce en la pr�ctica en una actitud m�s emp�tica, participativa y orientada al bienestar integral del paciente.

Adicionalmente, el personal valor� de manera muy positiva, factores esenciales, como la amabilidad en el trato hacia los usuarios (89%), la limpieza y el orden de las instalaciones (85%), y la claridad con la que se comunica la informaci�n m�dica(81%), consider�ndolo, determinantes en la experiencia del paciente. Muchos colaboradores destacaron que este elemento fortalece la confianza y reducen la ansiedad del usuario durante el proceso de atenci�n.

No obstante, tambi�n se identificaron �reas de mejora. Un 37% del personal se�al� que la comunicaci�n con los pacientes podr�a ser m�s efectiva, especialmente en situaciones de alta carga laboral, donde la rapidez puede afectar la calidad del di�logo. Asimismo, el 32%, indic� que existen demoras en los tiempos y atenci�n, especialmente en horarios, pico o en servicios de alta demanda.� Adem�s, se mencion� la ausencia de mecanismos sistem�ticos de retroalimentaci�n, lo que limita la posibilidad de realizar mejoras pasadas en la voz del usuario.

En lo que respecta al funcionamiento interno y la coordinaci�n entre �reas, aunque un 68%, opin� que los procesos son funcionales y permiten la resoluci�n de casos de forma oportuna, un 28%, expres� que existen dificultades ocasionales en la agilidad del servicio, principalmente por la falta de sincronizaci�n entre algunos departamentos cl�nicos y administrativos. Esta situaciones, aunque no generalizadas, pueden afectar la continuidad del cuidado y generar retrasos.

Sobre el liderazgo organizacional, la mayor�a del personal (74%), destac� que se promueve un clima laboral, sustentado en valores, como el respeto, la solidaridad y la responsabilidad. Sin embargo, el 52%, considero que a�n no se ha consolidado completamente un modelo de liderazgo, transforma cional, que promueve activamente el desarrollo profesional, la innovaci�n y el compromiso institucional. Algunos se�alaron que se requiere mayor presencia de l�deres inspiradores y motivadores en todos los niveles jer�rquicos.

Y finalmente, en relaci�n con el uso de tecnolog�as de la informaci�n y comunicaci�n, el 66% reconoci� avances importante en su implementaci�n, destacando herramientas para el agendamiento, la historia cl�nica electr�nica y la comunicaci�n interna. Pero, se identificaron limitaciones en la integraci�n digital entre distintas �reas, as� como dificultades puntuales en el acceso inmediato a la informaci�n del paciente y el seguimiento automatizado de procesos. Estas oportunidades de mejora fueron vistas por el personal como puntos estrat�gicos para seguir fortaleciendo la calidad del servicio ofrecido.

 

Tabla 1. Hallazgos de las encuestas aplicadas al personal de salud. Elaborado por el autor

 

Resultados de encuesta a usuarios

La encuesta realizada a 352 usuarios de Solidario Medical Center revel� una percepci�n mayoritariamente positiva respecto a la calidad del servicio recibido. En primer lugar, fue posible evidenciar que el 82% de los usuarios, considero que el tratamiento recibido por parte del personal fue cordial, emp�tico y respetuoso, lo que gener� una sensaci�n de confianza y bienestar durante su atenci�n. Esta actitud fue valorada, especialmente en �reas, como consulta externa y recepci�n. No obstante, un 12%, percibi� el trato como regular, mencionando momentos deprisa, por parte del personal, mientras un peque�o grupo 6%, indic� haber experimentado actitudes, poco amables, sobre todo en horarios de alta demanda.

En relaci�n con el tiempo de espera, el 57%, manifest� que fue aceptable, especialmente en casos con citas agendadas previamente. Sin embargo, un 34%, se�al� haber esperado m�s de lo deseado, incluso con cita programada, lo que gener� cierto malestar. Un 9%, indic� tiempos de espera excesivos en �reas como urgencias o laboratorio, lo cual puede estar asociado a una necesidad de mejora Respecto a la organizaci�n de flujos internos.

En cuanto a la claridad de la informaci�n m�dica brindada, el 76% de los encuestados, se�al� que comprendi� adecuadamente las explicaciones de los profesionales de la salud, lo que favoreci� la adherencia a los tratamientos y gener� confianza. No obstante, un 18%, indic� que la informaci�n fue poco clara o demasiado t�cnica, Mientras que un 6% mencion� no haber comprendido lo que se les explic� especialmente en consultas r�pidas o especializadas.

Respecto a las condiciones f�sicas e infraestructura, un 85%, calific� positivamente la limpieza, el orden del confort en las instalaciones. Este grupo destac� los espacios c�modos, ba�os en buen estado y consultorios bien equipados. Pero, un 10%, considero que algunos detalles como se�alizaci�n o ventilaci�n, podr�an mejorarse, y un 5%, se�al� dificultades espec�ficas como accesos poco inclusivo para personas con discapacidad.

En t�rminos de accesibilidad al servicio, el 62% de los usuarios indic� que logra acceder sin mayores dificultades, aunque mencionaron la necesidad de m�s horarios, disponibles o ampliaci�n en la atenci�n de especialidades. Un 28%, expres� que enfrentado complicaciones ocasionales para obtener citas o acceder fuera del horario habitual. Un 10% report� cancelaciones de citas o esperas prolongadas, lo que puede afectar la percepci�n de eficiencia del centro.

Sobre el uso de tecnolog�as de informaci�n y comunicaci�n TIC, el 68%, considero que estas herramientas han mejorado la experiencia, destacando la utilidad de agendamiento en l�nea, el acceso a resultados y los recordatorios autom�ticos. A pesar de ello, un 24% identific� fallas en el sistema o dificultades personales para utilizarlo adecuadamente, mientras que un 8% no usa estas herramientas, ya sea por desconocimiento o falta de confianza.

Como �ltimo punto, se eval�a la satisfacci�n general con el servicio, donde se pudo confirmar que el 80% se manifest� satisfecho o muy satisfecho, se�alando como factores claves, un buen trato del personal, la limpieza y el cumplimiento de los procedimientos m�dicos. No obstante, un 16%, expres� una percepci�n neutral, indicando que si bien el servicio es aceptable, a�n hay oportunidades de mejora. S�lo un 4% manifest�, insatisfacci�n asociada principalmente a demoras o problemas de coordinaci�n interna.

 

Tabla 2. Hallazgos encuesta usuarios de los �ltimos 6 meses. Elaborado por el autor

 

Discusi�n

Los resultados de las encuestas aplicadas al personal de salud evidencian una importancia alineaci�n del personal con los principios del modelo de atenci�n centrada en el paciente, lo cual concuerda con lo planteado por Guzm�n, Machado y Torres (2022), quienes destacan que este modelo reconoce el paciente como un sujeto activo en su proceso de cuidado. Esta visi�n constituye un pilar importante y necesario para alcanzar una atenci�n de calidad, ya que promueve la corresponsabilidad y la toma de decisiones compartidas.

No obstante, las debilidades detectadas en la comunicaci�n y la retroalimentaci�n interna coinciden con lo se�alado por Horovitz (1993), citado en Chiquinquir�, Labarca y Nieves (2022), al advertir que muchas instituciones de salud aun no cuentan con estrategias s�lidas de mejora continua, limit�ndose a evaluaciones superficiales. La ausencia de mecanismos formales para captar y procesar sugerencias o reclamos comprende la posibilidad de generar cambios estructurales basados en la evidencia. Por tanto, se hace urgente, implementar instrumentos de medici�n, m�s robustos, junto con procesos c�clicos de evaluaci�n y ajuste.

Por otra parte, la valoraci�n positiva de elementos como el trato humanizado, la limpieza y la claridad informativa se corresponde con las afirmaciones de Paredes (2020) y Maza et al. (2023), quienes resaltan que estos aspectos impactan directamente en la experiencia del paciente. Pero, las dificultades relacionadas con la agilidad del servicio y la coordinaci�n interna reflejan una gesti�n fragmentada, lo cual representa una oportunidad de mejora hacia un enfoque sist�mico m�s articulado, como proponen Ropa y Alama (2022).

La implementaci�n parcial de las tic en el centro de salud y l�nea, con lo planteado por Cepeda et al. (2024), quienes se�alan que las tecnolog�as pueden transformar la calidad del servicio, siempre que se utilizan de forma estrat�gica y sistem�tica. Las limitaciones actuales, como el acceso no inmediato a la historia cl�nica, o a la falta de integraci�n digital, indican que a�n queda camino por recorrer. La consolidaci�n de estas herramientas permitir�a no s�lo agilizar los procesos, sino tambi�n ofrecer una experiencia m�s eficiente y segura tanto para los pacientes como el para el personal.

Al contratar los hallazgos obtenidos en las encuestas aplicadas a los usuarios, con los conceptos e ideas desarrolladas por los autores citados, es posible establecer una relaci�n directa y coherente entre la evidencia emp�rica, recopilada y los planteamientos te�ricos revisados previamente.

Seg�n L�pez (2020), la calidad en los servicios de salud no depende �nicamente de la pericia t�cnica del personal, sino tambi�n de factores como la calidez en el trato, la comunicaci�n efectiva y la accesibilidad del servicio. En este sentido, los datos muestran que, si bien existe una percepci�n general de satisfacci�n, hay elementos relacionales de seguimiento que requieren fortalecimiento.

Asimismo, Mart�nez (2021). Resalta que la medici�n de la calidad, desde la experiencia del paciente, debe incluir tanto los aspectos tangibles (como la infraestructura) como los intangibles (como la empat�a y la confianza). Los resultados evidencian que Solidario Medical Center ha logrado avances importantes en el primer aspecto, pero a�n enfrenta desaf�os en el segundo, particularmente en la relaci�n m�dico paciente.

Por su parte, Rivera y Castro (2022), argumentan que el seguimiento posterior a la consulta es un indicador de suma importancia en cuanto a la calidad, ya que permiten no s�lo mejorar resultados en salud, sino tambi�n fidelizar al paciente y fortalecer su compromiso con el tratamiento. La falta de este componente en m�s del 60% de los casos sugiere una debilidad estructural en el modelo de atenci�n del centro, que deber�a ser abordado mediante la implementaci�n de protocolo de seguimientos estandarizados.

Y como �ltimo punto, Herrera (2019) plantea que la percepci�n de los usuarios debe ser utilizada como base para la mejora continua, ya que proporciona informaci�n valiosa sobre las expectativas reales de los pacientes y las brechas en la atenci�n. En concordancia con esta visi�n, la presente investigaci�n permiti� identificar �reas de oportunidad concretas para la optimizaci�n del servicio en Solidario Medical Center tales como el fortalecimiento del trato humano, la mejora de los tiempos de espera y la implementaci�n de sistemas de seguimiento.

Conclusiones

Al finalizar el presente estudio, fue posible confirmar la importancia de evaluar de manera integral, la gesti�n de la calidad del servicio al cliente en el �mbito de la salud, reconociendo que este proceso no s�lo depende de la atenci�n, brindada, sino tambi�n de factores organizacionales, humanos y tecnol�gicos que interact�an entre s�. La calidad percibida por los usuarios y el personal no es un fen�meno aislado, sino el reflejo de una cultura organizacional, una estructura operativa, y una visi�n institucional, que debe alinearse para responder de manera efectiva a las necesidades de la comunidad.

Fue posible demostrar que tanto el enfoque centrado en el paciente como la participaci�n activa del personal de salud, son elementos indispensables para el fortalecimiento en el sistema de atenci�n. La incorporaci�n de estrategias de liderazgo, la mejora de la comunicaci�n interna y externa, y el aprovechamiento adecuado de herramientas tecnol�gicas se presentan como pilares esenciales para avanzar, ha sido una atenci�n m�s humanizada, sostenible y eficiente.

En otras palabras, se puede concluir que este estudio demuestra que la mejora de la calidad del servicio al cliente en el �mbito de la salud, no puede limitarse a la percepci�n individual de los actores, sino que requiere de una visi�n integral, apoyada en la evidencia, en los principios del humanismo, la comunicaci�n efectiva, liderazgo, comprometido el uso estrat�gico de las TIC. S�lo a trav�s de una gesti�n consciente, participativa y orientada a la mejora continua, ser� posible alcanzar est�ndares de calidad sostenible y centrados verdaderamente en los usuarios.

 

Referencias

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