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Factores determinantes en la percepci�n de la calidad de atenci�n en salud: una revisi�n sistem�tica de la literatura

 

Determining factors in the perception of health care quality: a systematic review of the literatura

 

Fatores determinantes na percep��o da qualidade da assist�ncia � sa�de: uma revis�o sistem�tica da literatura

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Correspondencia: kversoza_est@utmachala.edu.ec

 

Ciencias de la Salud

Art�culo de Investigaci�n

 

 

* Recibido: 10 de abril de 2025 *Aceptado: 16 de mayo de 2025 * Publicado: �03 de junio de 2025

 

        I.            Estudiante de Posgrado de la Universidad T�cnica de Machala, M�dico general. Residente en el �rea de Neonatolog�a del Hospital General Te�filo D�vila, Machala, El Oro, Ecuador.

      II.            Doctor en Medicina y Cirug�a, Especialista en Cirug�a General, Especialista en Anestesiolog�a, Diploma Superior en Docencia Universitaria, Magister en Derecho Civil y Procesal Civil, Abogado de los Tribunales y Juzgados de la Rep�blica, Docente Facultad de Ciencias M�dicas Universidad de Guayaquil, Guayaquil, Guayas, Ecuador.

Resumen

Introducci�n: La calidad de la atenci�n en salud ha tomado relevancia importante en los �ltimos a�os, los sistemas sanitarios p�blicos y privados buscan la satisfacci�n del usuario; en el Ecuador existe una entidad p�blica encargada del seguimiento y verificaci�n de calidad denominado � Direcci�n Nacional de Usuarios y Pacientes� que se alinea con los principios de su predecesor el �Plan Nacional del Buen Vivir� no obstante no existen registros estad�sticos acerca de la percepci�n de los pacientes sobre calidad sanitaria. Objetivo: Analizar sistem�ticamente los factores que influyen en la percepci�n de la calidad de atenci�n en salud mediante la revisi�n de literatura. Materiales y m�todos: El presente estudio es de tipo descriptivo-narrativo, consiste en una revisi�n sistem�tica a trav�s de la declaratoria PRISMA y STROBE, se seleccionaron 11 diferentes estudios realizados en diferentes pa�ses de Latinoam�rica y tambi�n realizados en Ecuador. Resultados: se encontr� que los estudios que reflejan mejor satisfacci�n del usuario tambi�n perciben mejor la calidad de atenci�n, se evidenciaron cuatro factores clave en los cuales coinciden todos los estudios, la percepci�n del paciente como indicador principal de calidad, dimensiones de calidad, enfoque centrado en el usuario y la infraestructura deficiente. Conclusi�n: la percepci�n de calidad de atenci�n en salud es multifactorial, dentro de la investigaci�n se encontraron niveles aceptables de satisfacci�n, aunque se identificaron varias �reas de mejora como la inadecuada infraestructura, calidad del trato personal-usuario, capacidad de respuesta, inequidad en el acceso a servicios y el acceso a los servicios de salud de forma equitativa.

Palabras claves: Calidad; atenci�n en salud; gesti�n sanitaria.

 

Abstract

Introduction: The quality of health care has taken on important relevance in recent years, public and private health systems seek user satisfaction; in Ecuador there is a public entity in charge of monitoring and verifying quality called "National Directorate of Users and Patients" that aligns with the principles of its predecessor the "National Plan for Good Living" however there are no statistical records about patient perceptions of health quality. Objective: To systematically analyze the factors that influence the perception of the quality of health care through a literature review. Materials and methods: This study is descriptive-narrative, consisting of a systematic review through the PRISMA and STROBE declarations, 11 different studies carried out in different Latin American countries and also carried out in Ecuador were selected. Results: It was found that studies that reflect better user satisfaction also perceive better quality of care, four key factors were evidenced in which all studies coincide, patient perception as the main indicator of quality, quality dimensions, user-centered approach and deficient infrastructure. Conclusion: The perception of health care quality is multifactorial. The research found acceptable levels of satisfaction, although several areas for improvement were identified, such as inadequate infrastructure, quality of staff-user interaction, responsiveness, inequity in access to services, and equitable access to health services.

Keywords: Quality; health care; health management.

 

Resumo

Introdu��o: A qualidade da assist�ncia � sa�de adquiriu grande relev�ncia nos �ltimos anos, os sistemas de sa�de p�blicos e privados buscam a satisfa��o do usu�rio; no Equador, existe uma entidade p�blica respons�vel pelo monitoramento e verifica��o da qualidade, chamada "Dire��o Nacional de Usu�rios e Pacientes", que se alinha aos princ�pios de seu antecessor, o "Plano Nacional para o Bem Viver", por�m n�o h� registros estat�sticos sobre as percep��es dos pacientes sobre a qualidade da sa�de. Objetivo: Analisar sistematicamente os fatores que influenciam a percep��o da qualidade da assist�ncia � sa�de por meio de uma revis�o bibliogr�fica. Materiais e m�todos: Este estudo � descritivo-narrativo, consistindo em uma revis�o sistem�tica por meio das declara��es PRISMA e STROBE, foram selecionados 11 estudos diferentes realizados em diferentes pa�ses da Am�rica Latina e tamb�m no Equador. Resultados: Constatou-se que os estudos que refletem melhor satisfa��o do usu�rio tamb�m percebem melhor qualidade da assist�ncia; quatro fatores-chave foram evidenciados nos quais todos os estudos coincidem: a percep��o do paciente como principal indicador de qualidade, as dimens�es da qualidade, a abordagem centrada no usu�rio e a infraestrutura deficiente. Conclus�o: A percep��o da qualidade da assist�ncia � sa�de � multifatorial. A pesquisa encontrou n�veis aceit�veis ​​de satisfa��o, embora diversas �reas de melhoria tenham sido identificadas, como infraestrutura inadequada, qualidade da intera��o entre equipe e usu�rio, responsividade, iniquidade no acesso aos servi�os e acesso equitativo aos servi�os de sa�de.

Palavras-chave: Qualidade; assist�ncia � sa�de; gest�o em sa�de.

 

Introducci�n

La calidad de la atenci�n en salud ha tomado relevancia importante en los �ltimos a�os, los sistemas sanitarios p�blicos y privados buscan la satisfacci�n del usuario tomando los factores sociales como referencia y no solo los asistenciales, la gerencia sanitaria como disciplina emplea diferentes estrategias para evaluar la calidad de manera continua y mejorar la prestaci�n de servicios optimizando los recursos disponibles y las experiencias percibidas por los usuarios y sus familiares. (Benites Bernab� et al., 2021)

Para la Organizaci�n Mundial de la Salud �la calidad en atenci�n en salud consiste en la apropiada ejecuci�n de intervenciones de probada seguridad econ�micamente accesibles a la poblaci�n en cuesti�n y que poseen la capacidad de producir un impacto positivo en la mortalidad, morbilidad, discapacidad y malnutrici�n�. (De Le�n N��ez y Abrego Batista, 2022)

Se estima que alrededor de 5 a 8 millones de las muertes en Latinoam�rica y el Caribe est�n directamente relacionadas a la baja calidad de atenci�n, con un impacto econ�mico de 1.5 billones de p�rdida al a�o,� lo que hace necesario mejorar estas cifras y reducir la tasa de mortalidad,� asociada a esta problem�tica reduciendo las brechas de acceso a los servicios e integrando a la atenci�n asistencial valores morales y sociales como el respeto, empat�a y comunicaci�n efectiva por parte del personal de salud.(Cepeda-Cepeda et al., 2024)

Pa�ses como Brasil han identificado que la falta de infraestructura sanitaria hace que la calidad asistencial sea ineficiente, mientras que en Per� el sistema de salud tiene mayores desaf�os ya que la capacidad de atenci�n es superada por la demanda, es decir el sistema de salud p�blica no se da abasto para la cantidad de usuarios, la falta de talento humano, provoca saturaci�n afectando la capacidad de resoluci�n de casos. (Arce-Huamani y Aliaga-Gastelumendi, 2023)

En el Ecuador existe una entidad p�blica encargada del seguimiento y verificaci�n de calidad denominado � Direcci�n Nacional de Usuarios y Pacientes� que se alinea con los principios de su predecesor el �Plan Nacional del Buen Vivir� no obstante no existen registros estad�sticos acerca de la percepci�n de los pacientes sobre calidad sanitaria en el Ecuador, aunque un estudio realizado en el 2018 determin� que hasta el 77% de usuarios refieren satisfacci�n en cuanto a la infraestructura de los centros de atenci�n y un 83% se sienten satisfechos en cuanto al estado de las camillas en las instituciones sanitarias. (Campos Merch�n y D�az Espinoza, 2025)

En el contexto ecuatoriano la percepci�n del sistema sanitario ha deca�do por diferentes factores en los �ltimos a�os, los extensos y tediosos procesos burocr�ticos y la corrupci�n, esto ha impulsado el dise�o de nuevos protocolos y manuales, mejorando la gesti�n sanitaria, para agilizar los procesos y brindar calidad de atenci�n a beneficio del usuario. (Matute-Calle y Murillo-P�rraga, 2021)

Por consiguiente, el objetivo del presente art�culo es analizar sistem�ticamente los factores que influyen en la percepci�n de la calidad de atenci�n en salud mediante la revisi�n de literatura cient�fica publicada entre 2020 y 2025, con el fin de identificar patrones comunes y tendencias actuales que orienten la mejora de los servicios sanitarios.

Calidad en salud

La calidad en el �mbito sanitario en los �ltimos a�os ha tomado un enfoque centrado en la relaci�n m�dico-paciente, buscando satisfacer las expectativas y necesidades del usuario, con el fin de mantener la competitividad de la organizaci�n como cualquier otro tipo de empresa; dentro de los aspectos mayormente mencionados en las investigaciones est�n: la calidad total, mejora continua, excelencia y satisfacci�n del usuario. (Quintero et al., 2021)

Dimensiones de la calidad de atenci�n

Seg�n la Organizaci�n Mundial de la Salud (OMS) en un informe emitido en el 2020 afirma que la atenci�n de calidad parte de tres ejes fundamentales, promoci�n en salud, prevenci�n de la� enfermedad y rehabilitaci�n, mismos que deben ser proporcionados por personal calificado y capacitado, adem�s de contar con los insumos y medicamentos necesarios, acompa�ados de un servicio t�cnico y de salud (Medina et al., 2023).

Las dimensiones necesarias m�s representativas para brindar una atenci�n de calidad en salud son once: Caracter�sticas sociodemogr�ficas, Cuidado del m�dico, Informaci�n y comunicaci�n, Atenci�n y cortes�a, Tiempo de espera percibido, Cuidado de las enfermeras, Caracter�sticas de la visita, Admisi�n y facturaci�n, Accesibilidad, Confort y limpieza(Arteta-Poveda y Palacio-Salgar, 2020)

Tipos de calidad

En salud se identifican dos tipos: la calidad t�cnica busca a trav�s de la ciencia y tecnolog�a lograr el mayor bienestar sin exponer al paciente a riesgos innecesarios; mientras que, la calidad sentida es la satisfacci�n razonable del usuario, la cual al ser subjetiva debe ser expresada por cada uno de ellos de forma individual, dentro de esta �ltima resaltan la empat�a, buen trato, comunicaci�n efectiva, entre otras habilidades interpersonales que permiten al paciente sentirse c�modo durante la estancia en una unidad de salud y le brinda confort. (Bermeo et al., 2024)

Instrumentos de medici�n de calidad

Debido a que la satisfacci�n del usuario es uno de los factores principales de calidad los instrumentos o encuestas de satisfacci�n son los m�s usados ya que son econ�micos, de f�cil comprensi�n, adem�s, que toman poco tiempo para ser respondidos y se pueden implementar en todos los niveles de atenci�n de manera r�pida y eficiente por cualquier miembro del equipo de salud. (Parre�o Urquizo et al., 2022)

Materiales y m�todos

El presente estudio es de tipo descriptivo-narrativo, consiste en una revisi�n sistem�tica a trav�s de la declaratoria PRISMA para garantizar la calidad de los art�culos seleccionados que cumplan con los criterios de la investigaci�n, se utiliz� bases de datos Scielo, PubMed, Dialnet, Redalyc, con el apoyo de booleanos �YES�, �OR�,�AND� utilizando palabras clave.

Se hizo uso de la declaratoria STROBE la cual es especializada en estudios de revisi�n sistem�tica y est� dise�ada para garantizar la calidad de los art�culos seleccionados de manera rigurosa.

Elaboraci�n de Diagrama PRISMA

 

Fuente: Elaboraci�n propia

Resultados

 

Tabla 1. Factores determinantes en la percepci�n de la calidad de atenci�n en salud

Elaboraci�n: Los autores

 

Dentro de la tabla 1. se puede apreciar 11 diferentes estudios realizados en diferentes pa�ses de� Latinoam�rica entre ellos Ecuador, esto con el fin de contextualizar el estudio a la realidad local y que los hallazgos sean relevantes, se seleccionaron rigurosamente bajo la declaratoria STROBE para asegurar la calidad de los art�culos, solo se eligieron los que cumpl�an con una puntuaci�n de 20 o m�s �tems de los 22 requeridos, dentro de los principales hallazgos se encontr� que los estudios que reflejan mejor satisfacci�n del usuario tambi�n perciben mejor la calidad de atenci�n, adem�s de que el trato del personal de salud es uno de los factores m�s destacados al momento de calificar la calidad de atenci�n de un establecimiento.

Dentro de la revisi�n sistem�tica se evidenciaron cuatro factores clave en los cuales coinciden todos los estudios, la percepci�n del paciente como indicador principal de calidad, dimensiones de calidad, enfoque centrado en el usuario y la infraestructura deficiente como determinantes en la calidad de atenci�n.

Por otro lado se evidenciaron varios puntos de inflexi�n, se�alando que la acreditaci�n no siempre es garant�a de calidad ya que los procesos de acreditaci�n no siempre toman en cuenta el entorno en donde se brinda la atenci�n sanitaria, otro punto importante es que el enfoque de satisfacci�n no solo debe estar dirigido hacia el usuario sino tambi�n al personal de salud por ende reforzar la gesti�n del talento humano ya que la calidad de atenci�n brindada tambi�n depende de la satisfacci�n laboral.

Dentro de los estudios se observa una mejor percepci�n de calidad en pa�ses como Per� y Ecuador, mientras que en pa�ses como M�xico y Chile las deficiencias a nivel estructural fueron los hallazgos m�s recurrentes, siendo estos los que reflejan mayores niveles de insatisfacci�n por parte de los usuarios, adem�s se encontr� una variabilidad significativa de la satisfacci�n en estudios donde se tom� en consideraci�n factores como estructura, entorno y trato recibido.�

 

Discusi�n

Existen diferentes factores que afectan la percepci�n de atenci�n en salud, en el contexto latinoamericano la mayor�a de pa�ses comparten realidades similares en cuanto a cultura y pol�ticas sanitarias.

Morales y Garc�a, (2020) en un estudio realizado en Bogot�-Colombia encontraron una satisfacci�n� en el usuario de alrededor del 85% no obstante, enfatizan que la falta de estudios contextualizados son una barrera al momento de evidenciar la percepci�n de la calidad, asimismo menciona tres �reas de mejora: vigorizar la cultura de servicio, estandarizar procesos de los servicios brindados y mejorar la infraestructura de los lugares de atenci�n, esto coincide con m�ltiples investigaciones realizadas en Per� que se encuentran en la Tabla 1. Por ejemplo, Aguilar-Ramos et al., (2022) encontraron un nivel alto de satisfacci�n (88,12%) entre usuarias de teleconsulta en ginecolog�a oncol�gica, destacando que cuando se brinda el buen trato y una r�pida capacidad de respuesta para satisfacer las necesidades del usuario estos se sienten satisfechos incluso en modalidades poco convencionales como la atenci�n online, aunque estos hallazgos contrastan con Febres-Ramos et al., (2022) donde mencionan que las dimensiones de fiabilidad y seguridad apenas alcanzaron un 56,% durante la pandemia esto nos permite ampliar la visi�n sobre la fragilidad en contextos puntuales como lo son las emergencias sanitarias ya que son eventos inesperados que puede afectar gravemente la percepci�n de la calidad de servicios en salud.

Por otro lado, Soto-Becerra et al. (2020) abordaron otros factores que si bien son subjetivos tienen un peso importante para los usuarios como son la accesibilidad, comodidad de las instalaciones y la informaci�n que reciben en las instituciones sanitarias, corroborando que la experiencia del paciente al momento de recibir atenci�n es tan importante como la asistencia t�cnica que le sea proporcionada.� Asimismo, Briones-Bermeo et al., (2024) coinciden con lo recopilado en la literatura sobre que existen dos tipos de calidad, la t�cnica y la percibida, las cuales son interdependientes una de la otra para satisfacer las necesidades del usuario de manera integral y humanizada.

Mientras que en M�xico, Saturno-Hern�ndez et al., (2022) tuvieron un hallazgo en cuanto a la acreditaci�n hospitalaria, destacando que, incluso en entidades acreditados bajo las normativas necesarias, la calidad no siempre es homog�nea ya que existen �reas sensibles como es el caso de la imagenolog�a neonatal; esto coincide con el estudio publicado por Duque-Ram�rez et al., (2023) realizado en una �rea neurol�gico de Colombia donde solo el 47% de los usuarios refiri� satisfacci�n sobre la atenci�n, tambi�n en este mismo estudio refleja que las personas de estratos sociales m�s altos tienden a sentirse insatisfechos con la atenci�n recibida en el sistema p�blico. En la misma l�nea, el estudio de Moreno-Trevi�o et al., (2021) se�ala que son factores importantes el tipo de instituci�n en el caso de la seguridad social �IMSS� donde la falta de acceso a las instalaciones y a los f�rmacos son las preocupaciones m�s recurrentes de los usuarios, en contraste otras instituciones privadas o el Seguro Popular tienen mayor insatisfacci�n con el trato administrativo, evidenciando la fragmentaci�n del sistema de salud y la inequidad mediada por diferentes est�ndares.

Un hallazgo interesante report� el estudio de Concha et al., (2020) donde se integr� a la atenci�n de los centros de salud en Chile a los estudiantes de medicina ya que mejor� significativamente la percepci�n del trato al usuario, por lo que este estudio propone integrar esta estrategia acad�mica para fortalecer la calidad de atenci�n principalmente en el primer nivel de atenci�n.

Mientras, en el caso de Ecuador la dispersi�n de los resultados fue m�s amplia, mientras Sotomayor-Preciado et al. (2024) y Torres-Celi et al. (2024) en sus estudios alcanzan una percepci�n positiva con niveles por encima del 90% en centros de atenci�n primaria especialmente en el �rea materno-infantil, por el contrario, Asadobay et al. (2024) en su investigaci�n reportaron un nivel medio bajo, aunque reafirman que estos hallazgos son subjetivos y depende de cada usuario y sus expectativas. (del Roc�o Asadobay-Escobar y S�nchez-Cuesta, 2024) Por otro lado, Palacios Vega et al. (2021) encontraron en su investigaci�n que existen importantes deficiencias en cuanto al ambiente laboral y la gesti�n del talento humano, esto revela una problem�tica poco abordada por los investigadores actuales y denota una brecha que puede impactar negativamente en la experiencia del usuario

Finalmente, los estudios de Moreta-Puca y Manzano-Quisimalin, (2024)� brindan una visi�n general del contexto donde se desenvuelven los estudios seleccionados ya que al ser realizados en pa�ses en v�as de desarrollo la falta de personal, factores sociodemogr�ficos y la escasa infraestructura condiciona tanto la experiencia de los usuarios como su percepci�n en� la atenci�n en salud, coincidiendo con Maceira, (2022), donde evidencia que en el contexto latinoamericano existen factores propios culturales y demogr�ficos que perpet�an la segmentaci�n de la atenci�n sanitaria manteniendo brechas importantes como la cobertura en ciertas zonas demogr�ficas alejadas como es el caso de las comunidades ind�genas.

 

Conclusi�n

Podemos concluir, que la percepci�n de calidad de atenci�n en salud es multifactorial, donde destacan aspectos estructurales, contextuales, t�cnicos y subjetivos; dentro de la investigaci�n se encontraron niveles aceptables de satisfacci�n, aunque se identificaron varias �reas de mejora como la inadecuada infraestructura, calidad del trato personal-usuario, capacidad de respuesta, inequidad en el acceso a servicios y el acceso a los servicios de salud de forma equitativa.

En el caso de pa�ses como Per� y Ecuador se observaron niveles altos de satisfacci�n principalmente en las �reas Materno-Infantil y Atenci�n Primaria, debido a que en estas �reas se priorizaron no solo aspectos t�cnicos, sino tambi�n sociales como la empat�a, comunicaci�n eficiente y personalizaci�n del cuidado; igualmente� se evidenci� que en situaciones espec�ficas como el caso de la pandemia COVID-19 o en �reas sensibles como neurolog�a o neonatolog�a los indicadores pueden deteriorarse dr�sticamente bajo presi�n, afectando la percepci�n de fiabilidad y seguridad.

El an�lisis comparativo de la atenci�n p�blica y privada, reflej� la fragmentaci�n del sistema sanitario, lo cual influye en la experiencia del usuario con diferencias notorias. En el caso de los establecimientos p�blicos la falta de medicamentos o infraestructura son los problemas m�s recurrentes, incluso el trato que brinda el personal es deficiente, aumentando as� las brechas socioecon�micas e impidiendo el acceso a la salud de calidad que es uno de los derechos fundamentales universales.

En s�ntesis, los indicadores t�cnicos tradicionales no son suficientes para evaluar la calidad, se debe tener en consideraci�n el contexto social, las expectativas de cada poblaci�n, y las experiencias vivenciales del individuo bajo un enfoque de atenci�n centrada en la persona, por lo que luego de la revisi�n sistem�tica realizada se sugiere revisar las pol�ticas actuales y enfocarlas hacia una atenci�n integral y humanizada sin descuidar los est�ndares de eficiencia, es decir las pol�ticas deben promover equidad, participaci�n activa y buen trato.

 

Referencias

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