Análisis de métodos para evaluar la calidad de los servicios prestados por las empresas de servicios

Resumen

El artículo revela la esencia del concepto de “calidad de servicio” y define las características de evaluar este producto intangible desde la perspectiva del consumidor. Se clasifican todos los métodos en tres grupos: característicos (SERVQUAL, SERVPERF, QFD), cualitativos (caso crítico, mystery shopping) y cuantitativos (SERVQUAL, SERVPERF, INDSERV, Kano). Luego se analizan en detalle algunos métodos de cada categoría. Por ejemplo, se explica que SERVQUAL determina brechas entre expectativas y percepciones del servicio mediante encuestas a los consumidores. Su desventaja es la extensión del cuestionario. En tanto, la técnica del caso crítico se basa en el estudio de experiencias positivas y negativas de clientes con el servicio, pero es de compleja aplicación en algunos contextos.

Sobre la base de este análisis, se concluye que es necesario utilizar una combinación de métodos de naturaleza cuantitativa, cualitativa, objetiva y subjetiva. Esto porque cada herramienta individual presenta limitaciones y un enfoque fragmentado no captura la complejidad del fenómeno estudiado. Dada esta realidad, se recomienda que las empresas integren diversos métodos que se complementen para monitorear en profundidad la calidad de servicio desde múltiples dimensiones.

Algunos beneficios de este enfoque integral son que permite triangular hallazgos, equilibrar debilidades puntuales de las metodologías y evolucionar las mediciones en el tiempo para identificar facetas nuevas o cambiantes de la calidad. En definitiva, frente a un ámbito tan dinámico y cambiante como el de los servicios, se requieren soluciones analíticas flexibles y multidimensionales para una mejora sostenida.