Sistemas de Gestin de calidad de la salud: caso de estudio en Quito, Ecuador

 

Fragility fracture and its relationship with Vitamin D deficiency

 

Fratura por fragilidade e sua relao com a deficincia de vitamina D

 

Ruth Elizabeth Mio-Manosalvas I
ruth.mino@cordillera.edu.ec 
https://orcid.org/0000-0002-8308-2835

,Sandra Buitrn II
sandra.buitron@cordillera.edu.ec 
https://orcid.org/0000-0002-4239-0081
Andrea Rodrguez-Guerra III
andrea.rodriguez@cordillera.edu.ec 
https://orcid.org/0000-0002-6230-5710
 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 


Correspondencia: ruth.mino@cordillera.edu.ec

 

Ciencias de la Salud

Artculo de Investigacin

 

 

* Recibido: 30 de diciembre de 2023 *Aceptado: 13 de enero de 2024 * Publicado: 01 de febrero de 2024

 

        I.            Instituto Tecnolgico Universitario Cordillera, Quito, Ecuador.

      II.            Instituto Tecnolgico Universitario Cordillera, Quito, Ecuador.

   III.            Instituto Tecnolgico Universitario Cordillera, Quito, Ecuador.

 


Resumen

El Sistema de Salud ecuatoriano tiene subsistemas que permiten que los habitantes accedan a servicios de salud en el territorio ecuatoriano. La constitucin de la Repblica del Ecuador, al igual que el Plan de creacin de oportunidades 2021-2025 promovido por el gobierno ecuatoriano, describe que una de las directrices de gestin es el soporte territorial para la garanta de los derechos, siendo la calidad de atencin hospitalaria el pilar de la gestin administrativa de servicios en un pas. Debido a la alta demanda de atencin en los centros de salud pblicos, las quejas de los usuarios sobre la demora de atencin han aumentado en Ecuador. El objetivo principal de la investigacin fue analizar la satisfaccin de los pacientes atendidos en el servicio de radiodiagnstico en un centro de salud pblico en la ciudad de Quito- Ecuador. Con un enfoque metodolgico cuantitativo, que se bas en recoleccin de datos mediante la aplicacin de encuestas diseada de 13 preguntas, aplicadas a los usuarios atendidos en el periodo de agosto a diciembre 2020, con un rango de edad de 19 a 70 aos, siendo considerado el universo de 3000 personas, mediante el programa estadstico Epi Info se seleccion una muestra de N543 participantes a investigar con un nivel de confianza de 99% y un margen de error del 5%. A travs de las percepciones de los usuarios atendidos durante el ltimo trimestre del ao se logr desarrollar un plan de mejora de la calidad de atencin, que permitir dar pautas para la gestin administrativa hospitalaria. El 66,5% de la poblacin registr un nivel de satisfaccin alto en todos los aspectos evaluados. Se registraron algunos factores de mejora en aspectos como tiempo de espera, limpieza y satisfaccin de la calidad.

Palabras clave: Atencin de Calidad; Satisfaccin del Cliente; Atencin Mdica; Sistemas de Gestin de la Calidad.

 

Abstract

The Ecuadorian Health System has subsystems that allow inhabitants to access health services in Ecuadorian territory. The constitution of the Republic of Ecuador, like the 2021-2025 Opportunity Creation Plan promoted by the Ecuadorian government, describes that one of the management guidelines is territorial support for the guarantee of rights, being quality of care hospital the pillar of the administrative management of services in a country. Due to the high demand for care in public health centers, user complaints about delayed care have increased in Ecuador. The main objective of the research was to analyze the satisfaction of patients treated in the radiodiagnosis service in a public health center in the city of Quito, Ecuador. With a quantitative methodological approach, which was based on data collection through the application of surveys designed with 13 questions, applied to users served in the period from August to December 2020, with an age range of 19 to 70 years, being considered The universe of 3000 people, using the Epi Info statistical program, a sample of N543 participants was selected to be investigated with a confidence level of 99% and a margin of error of 5%. Through the perceptions of the users served during the last quarter of the year, it was possible to develop a plan to improve the quality of care, which will provide guidelines for hospital administrative management. 66.5% of the population registered a high level of satisfaction in all aspects evaluated. Some improvement factors were recorded in aspects such as waiting time, cleanliness and quality satisfaction.

Keywords: Quality Care; Customer satisfaction; Medical attention; Quality Management Systems.

 

Resumo

O Sistema de Sade Equatoriano possui subsistemas que permitem aos habitantes o acesso aos servios de sade no territrio equatoriano. A constituio da Repblica do Equador, assim como o Plano de Criao de Oportunidades 2021-2025 promovido pelo governo equatoriano, descreve que uma das diretrizes de gesto o apoio territorial garantia de direitos, sendo a qualidade da assistncia hospitalar o pilar da gesto administrativa do servios em um pas. Devido alta demanda por atendimento nos centros de sade pblicos, as reclamaes dos usurios sobre atrasos no atendimento aumentaram no Equador. O objetivo principal da pesquisa foi analisar a satisfao dos pacientes atendidos no servio de radiodiagnstico de um centro de sade pblica da cidade de Quito, Equador. Com abordagem metodolgica quantitativa, que se baseou na coleta de dados por meio da aplicao de questionrios elaborados com 13 questes, aplicados aos usurios atendidos no perodo de agosto a dezembro de 2020, com faixa etria de 19 a 70 anos, sendo considerado o universo de 3.000 pessoas, por meio do programa estatstico Epi Info, foi selecionada uma amostra de N543 participantes para ser investigada com nvel de confiana de 99% e margem de erro de 5%. Por meio das percepes dos usurios atendidos durante o ltimo trimestre do ano, foi possvel desenvolver um plano de melhoria da qualidade do atendimento, que fornecer diretrizes para a gesto administrativa hospitalar. 66,5% da populao registou elevado nvel de satisfao em todos os aspectos avaliados. Foram registrados alguns fatores de melhoria em aspectos como tempo de espera, limpeza e satisfao com a qualidade.

Palavras-chave: Assistncia de Qualidade; Satisfao do cliente; Ateno mdica; Sistemas de gesto da qualidade.

 

Introduccin

La salud es un derecho humano bsico fundamental, de acuerdo a la Convencin Internacional de los Derechos Humanos, respaldado por la Constitucin de la Repblica de Ecuador, el sistema de salud ecuatoriano, al igual que todas las organizaciones dedicadas a la salud enfrentan grandes desafos presupuestarios relacionados al manejo de recursos materiales y humanos, con la constante adopcin de estrategias para cumplir objetivos comerciales y de satisfaccin del personal interno y externo.

Las organizaciones modernas tienden a adoptar filosofas de gestin, que responden a su misin y visin empresarial y a las demandas del mercado (Tigani 2016). La suma de las interacciones entre cliente, producto y servicio es a lo que se llama la experiencia del cliente (Ramrez & Ramrez 2016).

Segn Federico (2016) y Febre et al. (2018) la calidad de un producto o servicio es medida por el rea de soporte, quienes son los medidores de la confiabilidad, manutencin y sostenibilidad. Es as que, dentro de las caractersticas de los servicios o productos estn, primero el grado de satisfaccin de las necesidades del cliente y segundo, que el servicio o producto se encuentre libre de deficiencias. Adems, Gonzlez y Arciniegas (2017) mencionan que las condiciones y trato que se le ofrece al consumidor hace la diferencia en el crecimiento de una industria y de su competencia de segmento.

Por otro lado, el nivel organizacional, compromiso y responsabilidad de los empleados y funcionamiento de procesos en una empresa de servicios, garantiza un buen ambiente de trabajo para los colaboradores y grado de satisfaccin en productividad para sus gestores o lderes (Molina et al. 2016). Dentro de la comunidad empresarial, se debe destacar que parte de las piezas fundamentales en el funcionamiento son los proveedores internos y relacin con los clientes. La constante comunicacin, mejora la calidad y tiempos de cumplimiento de servicios ofrecidos (Bermdez 2016).

 


Justificacin

En el ao de 1970 se inaugur uno de los hospitales ms grandes de la ciudad de Quito, con la finalidad de garantizar atencin mdica de calidad, de manera gratuita, y as mejorar la salud y seguridad social de la poblacin, dicho hospital cuenta con 46 especialidades mdicas y subespecialidades, siendo considerado un hospital de tercer nivel, con atencin a pacientes con enfermedades catastrficas. El rea de radiologa es considerada un servicio de gran importancia para la institucin, ya que, mediante exmenes especializados con equipos de alta tecnologa, permiten resultados confiables para un diagnstico adecuado.

Al evaluar la calidad de atencin en el rea de salud a nivel nacional y mundial, se destaca la calidad del servicio prestado por un profesional mdico que satisfaga y cumpla las necesidades de los pacientes, este proyecto tiene como objetivo principal analizar la satisfaccin de los pacientes atendidos en el servicio de radiodiagnstico en un centro de salud pblico en la ciudad de Quito- Ecuador, con el compromiso y predisposicin del personal sanitario, a fin de disear un plan de mejora de la calidad de atencin hospitalaria para alcanzar la satisfaccin de los pacientes que acuden al servicio de a esta casa de salud.

Ante las reiteradas quejas por parte de los usuarios, sobre la atencin brindada en las diferentes reas del hospital, se ha visto afectado los principios de equidad, solidaridad, por parte del personal; por lo que es importante conocer las fallas que existen en el cuidado hospitalario, y a partir de ah adoptar medidas que permitan solucionar los problema de los pacientes, tomando en cuenta el concepto de salud segn la Organizacin Mundial de la Salud que indica ser un equilibrio entre lo fsico y lo emocional, siendo esencial lo afectivo para una diagnstico y tratamiento eficaz.

Debido de la falta de investigaciones en el pas y planes de mejora en las instituciones de salud, la investigacin busc aportar con informacin de gran utilidad a toda la comunidad mdica y administrativa del hospital, para mejorar y sensibilizar al personal del servicio, adems de capacitar sobre la importancia de una atencin eficiente y con calidad humana para mejorar el trato al paciente.

 

Antecedentes y marco teorcio

En el ao 2018 se realiz un estudio de la calidad de atencin en la ciudad de Milagro, en el centro de salud, en el que se obtuvo como resultado un 48 % en expectativa y 48 % en percepcin, identificndose una satisfaccin de nivel medio. En dicha investigacin se lleg a la conclusin que la calidad de atencin del Centro de Salud CAI III tiene una satisfaccin regular de acuerdo al modelo SERVQUAL, los usuarios perciben que falta mejorar la infraestructura del Centro de Salud, y la empata del personal hacia a los usuarios. De acuerdo con los resultados se requiere mejorar la calidad del servicio para obtener una calificacin de excelencia, generando la satisfaccin de la ciudadana como indicador imprescindible de calidad en la atencin en salud.

La calidad humana e interacciones del usuario en un sistema de salud son fundamental para crear un ambiente de confianza durante la valoracin mdica, al implementar un sistema de atencin adecuado los pacientes valoran mucho cuando buscan y reciben atencin, en el cual se destaca la calidad del servicio prestado por un profesional que satisfaga y cumpla las necesidades de los pacientes, con el objetivo de prevenir y promocionar la salud de la poblacin y as diagnosticar y tratar enfermedades de manera oportuna.

El Sistema de Seguridad Social ecuatoriano tiene subsistemas que permiten que los habitantes accedan a servicios de salud en el territorio ecuatoriano. La calidad de atencin hospitalaria es el pilar de la gestin administrativa de servicios en un pas. La constitucin de la Repblica del Ecuador, al igual que el Plan de creacin de oportunidades 2021-2025 promovido por el gobierno ecuatoriano describe, que una de las directrices de gestin es el soporte territorial para la garanta de los derechos. En ese sentido, en el eje social existe un objetivo clave relacionado al tema de salud: garantizar el derecho a la salud integral, gratuita y de calidad (Secretara Nacional de Planificacin 2021).

Al atender un paciente es de gran importancia analizar desde el punto de vista sensible cada etapa que transcurre el individuo, desde comprender las dolencias, indagar sus sentimientos, hasta determinar un adecuado tratamiento, ha sido evidenciado que en cada etapa la sensibilidad humana es crucial para su mejora a travs de la calidad de atencin. Debido al estatus econmico que rige en la capital muchos de los pacientes atendidos son de clase media o baja, mientras que el personal que presta sus servicios es considerado privilegiado al trabajar en una entidad pblica, es por eso que la atencin brindada es de muy poca calidad humana existiendo varios comentarios por parte de los usuarios sobre el tipo de trato que reciben en el hospital, y a falta de estudios sobre el tema se ha visto truncado un plan de mejora en dicho establecimiento de salud

La relacin interpersonal que se establece entre mdico-paciente y su atencin, afecta en el comportamiento y la toma de decisiones de los usuarios al momento de comparar servicios entre empresas similares. El engagement o nivel de compromiso que tienen los consumidores de usuarios de un servicio se ve influenciado por la interaccin constante, confianza, empata, valores personales y percepciones de varios factores (Lujn Alva y Toledo Mndez 2021).

Existen varias metodologas para la evaluacin de la calidad del servicio que generalmente se hacen a travs de encuestas; en salud una metodologa es el modelo Servperf a travs de una encuesta que incluye 8 dimensiones vinculadas al mbito de salud (Torres Navarro et al. 2014). Sin embargo, existen muchas metodologas utilizadas en el tema de evaluacin de servicio. La evaluacin y estudio del pblico de inters da pautas para la mejora del servicio. Existen muchos factores dentro del estudio de la calidad de un servicio: la confiabilidad, accesibilidad, respuesta rpida, seguridad que brinda, empata y otros aspectos Uno de los factores (Santos Guerra 1998).

Por otro lado, la estructura ideal de atencin de un centro de salud debe velar por la prevencin y promocin de salud de sus usuarios en el diagnstico y tratamiento de enfermedades. Toda evaluacin del estado de calidad de atencin es un insumo importante para el desarrollo de un plan de mejora de la calidad para satisfacer a los clientes que acuden al servicio en la institucin.

En muchos casos, la atencin masiva en centros de salud pblicos desatiende la calidad del servicio, causando problemas en el sistema de atencin al cliente y malestar en sus usuarios. Es as que, la generacin de un ambiente de confianza entre paciente y personal sanitario es fundamental para el correcto funcionamiento de los procesos en un centro de salud. Es as que la investigacin realizada tuvo como objetivo el anlisis de la satisfaccin de los pacientes atendidos en el servicio radiodiagnstico de un centro de salud pblico en la Provincia de Pichincha, Ecuador. 

Materiales y mtodos

La metodologa del presente estudio tuvo un enfoque cuantitativo, su diseo fue no experimental, de corte transversal, y se aplic en el periodo agosto a diciembre del 2020. La poblacin del Hospital pblico se estim en 3000 usuarios que reciben atencin en el servicio de radiodiagnstico; por lo cual, se estableci con la frmula de poblacin finita una muestra representativa de 543 usuarios a investigar. Se incluyeron a personas con edad de 19 a 70 aos, las cuales acudieron a atenderse en el servicio. Se excluy a personas dependientes totales o parciales, con algn grado de discapacidad mental, o que no supieran leer ni escribir.

Para obtener los datos sobre la calidad de atencin en el Hospital mencionado se utiliz la encuesta estandarizada, se midi 5 dimensiones (trato respetuoso, limpieza del servicio, calidad de atencin por el personal sanitario y administrativo, tiempo de espera y uso del consentimiento informado). El indicador de la primera variable fue el cumplimiento de las expectativas de atencin hospitalaria. Los indicadores de la segunda variable fueron: tiempo de espera por la atencin, trato recibido e informacin recibida (Tabla 1).

 

Tabla 1: Operacionalizacin de variables

Variable

Conceptos

Indicador

Tcnicas e instrumentos

Variable dependiente: satisfaccin del usuario

Diferentes perspectivas del paciente y la percepcin de la atencin recibida. Se expresa con la calidad de atencin del servicio.

Cumplimiento de las expectativas de atencin hospitalaria

Encuesta cuestionario

Variable independiente: calidad de atencin

Corresponde a la disposicin adecuada por parte del personal del servicio mediante distintivos o conductas adecuadas.

Tiempo de espera por atencin

 

Trato recibido

 

Informacin recibida

Encuesta

 

Los datos recopilados fueron clasificados de manera manual y analizados en el programa estadstico EPI-INFO versin libre 3.2.2 (CDC, 2022). Dicho programa permiti la elaboracin de formularios de ingreso de datos, anlisis estadsticos, mapas y grficos.

 

Resultados

La poblacin encuestada estuvo mayoritariamente conformada por pacientes atendidos entre 31 y 60 aos de edad (Figura 1)

Fig. 1: Rango de edad de los usuarios del servicio de radiodiagnstico

 

Dentro de la informacin recopilada se pudo evidenciar que existe un sistema de agendamiento programado que se realiza con, por lo menos, una semana de anticipacin. La mayora de los pacientes realiza agendamientos con una semana de anticipacin (43%), menos de una semana (33%), dos das antes (16%). Los turnos para exmenes en el rea de radiologa que se realizan los pacientes son establecidos y respetados por el centro de atencin de salud, en el cual, el examen ms frecuente es el de Rayos X (Rx), seguido del de ecografa y luego los exmenes de contraste. Todo paciente que se efecta exmenes cumple con la normativa tica de llenado del consentimiento informado. Cabe mencionar que el 52% de los usuarios report que no se les ha modificado la fecha de atencin y el resto recibi una llamada para generar un cambio.

Se identificaron las condiciones de calidad de atencin para establecer qu usuarios reportaron satisfaccin en el servicio brindado. Luego del anlisis del rea de radiologa se identificaron las condiciones de calidad de atencin de los servicios cuyo porcentaje de satisfaccin fue del 66,5% (Figura 2).

Fig. 2: Tiempo de espera de los usuarios del servicio de radiodiagnstico

 

En cuanto al tiempo de espera de usuarios para el servicio, el 61% reportaron estar satisfechos, lo que quiere decir que el 39% restante lo percibe como negativo. Los usuarios tienen un nivel de satisfaccin muy alto (82%) con respecto a que el centro mdico cuenta con alta tecnologa y anlisis especializado de enfermedades para orientar al diagnstico y tratamiento.

Sobre el tema de limpieza de infraestructura, el 63% de los pacientes se sienten satisfechos con el servicio. La mayora de los encuestados describen que el servicio cuenta con tecnologa moderna para realizar los exmenes (82%).

El nivel de satisfaccin de la percepcin de la calidad de atencin de los usuarios del Servicio Radiodiagnstico fue satisfactorio al 87%. Adems, la atencin recibida por el personal de servicio fue definida como satisfactoria en un 73% y describen que el trato es respetuoso el momento de su cita. En cuanto a la atencin del personal mdico tuvo una satisfaccin del 59% y un 67% con el servicio del personal administrativo.

Existe evidencia de que es un proceso ordenado y sistematizado a travs de turnos para tomar citas para el servicio de radiologa. Cada examen es ingresado al sistema e historia clnica de cada paciente (Figura 3).

Fig. 3: Sugerencias de los usuarios al servicio de Radiodiagnstico

 

Se percibi la necesidad de mejora en el servicio a travs de las quejas o sugerencias, en las que el 36% de los encuestados describe que los procedimientos deben ser ms agiles para disminuir el tiempo de espera de los pacientes. Estas observaciones permitieron la construccin de un Plan de mejora de la calidad de atencin orientado al personal y usuarios externos. Dicho plan establece el cumplimiento de ocho grandes actividades destinadas a mejorar aspectos fundamentales como el tiempo de espera, limpieza y calidad en general del servicio sanitario

Con respecto al tiempo de espera el 61,10% de personas encuestadas describieron una satisfaccin con el servicio; el porcentaje restante lo percibi como negativo. En el factor limpieza se percibi una satisfaccin del 65,50% de los pacientes.

Por un lado, el 87% percibi la atencin por el personal de servicio como satisfactorio; sin embargo, para la atencin del personal mdico se registr un porcentaje menor (58,50%). La percepcin de los equipos mdicos y tecnologa empleada en el centro obtuvo un porcentaje de 81,70 de satisfaccin.

 

Fig.4 uso de consentimiento informado

Con respecto al consentimiento informado se pudo apreciar que el 61% de los pacientes fue informado antes de realizar el examen con contraste, siendo una poblacin considerable y demostrando que el servicio cumple con dicha norma. Los resultados evidencian que en su mayora se cumple con la norma tica de informar al paciente con respecto al procedimiento que se le efectuar.

 

Fig. 5 Nivel de satisfaccin de la atencin sanitaria

 

De los 553 pacientes del total de la muestra el 59% manifiesta encontrarse satisfechos con la atencin brindada por el personal sanitario, mientras que el 28% presenta poca satisfaccin de la atencin recibida. Los resultados indican cierto nivel de insatisfaccin en una proporcin de la muestra estudiada.

 

Fig. 6 Nivel de satisfaccin de la atencin administrativa

 

Se puede evidenciar en el Grfico 4.12. que la calidad de atencin brindada en el servicio de radiodiagnstico tiene una estrecha relacin con la satisfaccin del paciente, ya que el 67% de los pacientes encuestados manifestaron estar satisfechos con la atencin que se brinda en el servicio tanto del personal administrativo como sanitario, sin embargo, este indicador se puede mejorar para que el paciente sienta una satisfaccin total al acudir al servicio.

 

Discusin

El tema de atencin al usuario es muy importante para alcanzar los estndares de calidad en una empresa y mejora continua de procesos. La evaluacin de la calidad de atencin de los servicios mdicos debera ser un proceso continuo y ordenado que constituya parte de la poltica de aseguramiento de la calidad (Vsquez-Cruz et al. 2018).

El consentimiento informado es una normativa obligatoria para realizar exmenes que consiste en explicar el procedimiento y posibles riesgos que tiene el paciente al realizarse dicho examen o intervencin. Es obligacin de todo centro de salud tener capacitado a su personal para explicar los procedimientos de manera clara y respetuosa a sus usuarios

Los usuarios del servicio se encuentran satisfechos en la atencin administrativa, porque reciben una atencin centrada con calidad humana que respeta y responde a sus necesidades y valores individuales.

La atencin por parte del personal mdico fue del 59% de satisfaccin, debido a dos variables como son el tiempo de espera y la falta de compresin en la experiencia al acudir al examen.

Los equipos utilizados en el servicio causan una satisfaccin elevada en los usuarios, ya que pueden obtener exmenes de calidad y resultados con valores confiables y as brindarle un correcto tratamiento.

 

Conclusiones

De acuerdo con la constitucin de la repblica, la salud es un derecho humano bsico fundamental que es una responsabilidad de un gobierno y que debera ser gestionado bajo parmetros de calidad. La capacidad del rea de radiologa del centro de salud analizado es de alrededor de 100 pacientes y 400 estudios diarios para diagnstico de enfermedades.

Todo centro de salud debe realizar esfuerzo constante para identificar e implementar prcticas de atencin efectivas hacia el usuario.

La medicin de la calidad en la atencin del servicio de radiodiagnstico permiti encontrar las falencias del personal administrativo y sanitario permitiendo mejorar al desarrollar y utilizar procesos, hasta alcanzar la satisfaccin total de la poblacin.

Las estrategias utilizadas por la administracin del hospital para una buena calidad de atencin como la obtencin de citas oportunas, el fcil acceso a la informacin y la buena comunicacin con los prestadores de atencin mdica han generado un trato respetuoso por parte del personal del servicio de radiodiagnstico.

La revisin de la literatura permiti determinar que la calidad en la atencin es solo un factor para satisfacer las necesidades del cliente, donde se trata de crear excelentes relaciones con los clientes, lo que podra resultar en un vnculo a largo plazo.

 

Recomendaciones

              Valorar de manera continua la calidad de atencin en los diferentes servicios del hospital, con el fin de conocer la molestia del paciente y as aplicar una mejora oportuna.

              Capacitar al personal mdico y administrativo de manera periodica para obtener excelentes resultados con una calidad de atencin que satisfaga a los pacientes sus necesidades, que podran incluir talleres breves que incluyan enfoques formales de mejora de la calidad.

              Mejorar los protocolos a seguir durante los procedimientos que se realiza en el servicio, con mejor organizacin al atender al paciente y agilizar el tiempo de espera de los pacientes

 

Referencias

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