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Pagos a proveedores: Una adecuada correlaci�n entre el procedimiento y la calidad de servicio en el Gobierno Aut�nomo Descentralizado Municipal del cant�n Manta, Provincia de Manab�

 

Payments to providers: An adequate correlation between the procedure and the quality of service in the Autonomous Decentralized Municipal Government of the Manta canton, Province of Manab�

 

Pagamentos aos fornecedores: Uma correla��o adequada entre o procedimento e a qualidade do servi�o na Prefeitura Municipal Descentralizada Aut�noma do Cant�o de Manta, Prov�ncia de Manab�

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Correspondencia: lzevallos0359@utm.edu.ec

 

Ciencias econ�micas y empresariales

Art�culos de investigaci�n

 

*Recibido: 16 de julio de 2021 *Aceptado: 30 de agosto de 2021 * Publicado: 08 de septiembre de 2021

 

        I.            Estudiante en la Maestr�a en Administraci�n de Empresas/Instituto de postgrado/ Universidad T�cnica de Manab�, Ingeniera Comercial, Portoviejo, Ecuador.

     II.            Economista en la Universidad t�cnica de Manab�, Master en desarrollo local/Instituto de Estudios burs�tiles Universidad Complutense de Madrid, Docente de la facultad de Ciencias Administrativas y Econ�micas, Universidad T�cnica de Manab�, Portoviejo, Ecuador.

Resumen

El Gobierno Ecuatoriano ha venido formulando nuevas pol�ticas p�blicas de modernizaci�n de la gesti�n p�blica, a trav�s de cambios institucionales, como son la implementaci�n de nuevos modelos de gesti�n y desarrollo Institucional, sin embargo, el Gobierno Aut�nomo Descentralizado Municipal del cant�n Manta- Gad Manta, a pesar de haber asumido nuevas competencias que le otorga el marco legal vigente, se encuentra carente de procesos administrativos fundamentales, los cuales hacen parte de esta investigaci�n.

La presente investigaci�n tiene como objetivo demostrar la importancia de mantener una adecuada correlaci�n entre el procedimiento de pagos y la calidad de servicio. La Investigaci�n se logra determinar, bajo un dise�o de estudio de tipo transversal no experimental y de campo, realizada a trav�s de encuestas y entrevistas a 10 proveedores y 10 funcionarios. Con los resultados alcanzados, se logr� demostrar que para mantener una adecuada correlaci�n entre el procedimiento de pagos y la calidad de servicio,� debe existir un adecuado� procedimiento porque la falta de control interno, limita la eficiencia en el pago a proveedores, concluyendo, que ser� de gran utilidad la elaboraci�n de� un Instructivo de procedimientos de pagos a los proveedores con pol�ticas claras, para disminuir el tiempo de entrega de productos, y mejorar la calidad de servicio, elementos claves, para el logro de los objetivos esenciales y habituales de las organizaciones del sector p�blico.

Palabras clave: Procedimiento; proveedores; pagos; calidad de servicio; adecuada correlaci�n.

 

Abstract

The Ecuadorian Government has been formulating new public policies for the modernization of public management, through institutional changes, such as the implementation of new management models and Institutional development, however, the Autonomous Decentralized Municipal Government of the Manta-Gad Manta canton, Despite having assumed new powers granted by the current legal framework, it is lacking fundamental administrative processes, which are part of this investigation.

The present research aims to demonstrate the importance of maintaining an adequate correlation between the payment procedure and the quality of service. The research is determined, under a non-experimental and field cross-sectional study design, carried out through surveys and interviews with 10 providers and 10 officials. With the results achieved, it was possible to demonstrate that to maintain an adequate correlation between the payment procedure and the quality of service, there must be an adequate procedure because the lack of internal control limits the efficiency in the payment to suppliers, concluding that it will be It is very useful to prepare an Instructions for payment procedures to suppliers with clear policies, to reduce the delivery time of products, and improve the quality of service, key elements, for the achievement of the essential and habitual objectives of the organizations of the public sector.

Keywords: Procedure; providers; payments; quality of service; adequate correlation.

 

Resumo

O Governo equatoriano vem formulando novas pol�ticas p�blicas de moderniza��o da gest�o p�blica, por meio de mudan�as institucionais, como a implanta��o de novos modelos de gest�o e desenvolvimento institucional, por�m, a Prefeitura Municipal Aut�noma Descentralizada do cant�o Manta-Gad Manta, apesar de ter assumido novos poderes conferidos pelo atual quadro jur�dico, carecem de processos administrativos fundamentais, que fazem parte desta investiga��o.

A presente pesquisa visa demonstrar a import�ncia de manter uma correla��o adequada entre o procedimento de pagamento e a qualidade do servi�o. A pesquisa � determinada, sob um desenho de estudo transversal n�o experimental e de campo, realizado por meio de pesquisas e entrevistas com 10 fornecedores e 10 funcion�rios. Com os resultados alcan�ados, foi poss�vel demonstrar que para manter uma correla��o adequada entre o procedimento de pagamento e a qualidade do servi�o, deve haver um procedimento adequado, pois a falta de controle interno limita a efici�ncia no pagamento aos fornecedores, concluindo-se que ser� � muito �til elaborar Instru��es para procedimentos de pagamento a fornecedores com pol�ticas claras, para reduzir o tempo de entrega dos produtos, e melhorar a qualidade do servi�o, elementos essenciais, para a concretiza��o dos objetivos essenciais e habituais das organiza��es de setor p�blico.

Palavras-chave: Procedimento; provedores; pagamentos; qualidade de servi�o; correla��o adequada.

 

 

 

 

Introducci�n

En la Contemporaneidad se ha podido comprender, que la Gesti�n administrativa consiste en todas las actividades que se emprenden para coordinar el esfuerzo de un conglomerado humano. Por su parte, Andrea del Pilar Ram�rez Casco, Ra�l Germ�n Ram�rez Garrido y Edison Vinicio Calder�n Moran (2017): se�alan que �La gesti�n administrativa en el desarrollo empresarial�, es la puesta en pr�ctica de cada uno de los procesos de la Administraci�n, �stos son: Planificaci�n, organizaci�n, direcci�n, coordinaci�n o interrelaci�n y el control de actividades de la organizaci�n; en otras palabras, la toma de decisiones y acciones oportunas para el cumplimiento de los objetivos preestablecidos de la empresa basados en los procesos.

En este sentido resulta de vital importancia que las instituciones tanto p�blicas como privadas establezcan procesos bien definidos en cuanto al desempe�o de las funciones encomendadas a cada departamento, empleado o funcionario, con el fin de agilizar los procesos en las distintas tareas y de alguna forma minimizar los tiempos, y el uso de recursos. No debemos olvidar que existen a�n diversas organizaciones e instituciones, que a�n no cuentan con m�todos para realizar de forma sistem�tica sus actividades; entre los cuales tenemos a la Direcci�n Financiera del Gobierno Gad Manta, que no posee procedimientos que les permita conocer claramente, a sus funcionarios, qu� deben hacer, c�mo, cu�ndo y d�nde deben hacerlo, conociendo tambi�n los recursos y requisitos necesarios para cumplir una determinada tarea o procedimiento, ocasionando as� la duplicidad de funciones, uso excesivo del tiempo y sobre todo el incumplimiento de las actividades designadas a cada uno de ellos, entre uno de ellos un Instructivo/ flujos de procedimientos de pagos, retardando� el cumplimiento de los objetivos trazados por la instituci�n.

Los Funcionarios del sector� p�blico del Ecuador� en su gran mayor�a, por inercia� y� en otros� casos por falta de mejora continua, desarrollan sus actividades� de manera emp�rica, olvidando que existen procesos regidos bajo las directrices emanadas por las autoridades, que si bien es cierto no est�n en un documento, deben ser ejecutadas de mamera anal�tica, con la m�xima simplificaci�n posible, evitando la duplicidad de actividades innecesarios, generando aumento de costos en las empresas y sin propuestas de mejoras que se adapten a la organizaci�n y al ambiente que lo rodea.

La implementaci�n de mejoras debe enmarcarse dentro de los objetivos y metas de la organizaci�n.

(G�mez, 1993) Se�ala que: El principal objetivo del procedimiento es el de obtener la mejor forma de llevar a cabo una actividad, considerando los factores del tiempo, esfuerzo y dinero.

Seg�n (Melinkoff, 1990) los procedimientos consisten en describir detalladamente cada una de las actividades a seguir en un proceso laboral, por medio del cual se garantiza la disminuci�n de errores.

La calidad no es un fen�meno abstracto, sino que est� definida concretamente mediante las caracter�sticas o especificaciones t�cnicas del producto o servicio. De lo anterior se desprende la necesidad de definir claramente la calidad espec�fica. Seg�n (Deming, 1993), la calidad no es otra cosa m�s que "Una serie de cuestionamientos hacia una mejora continua�.� Por tanto, cuando los clientes obtienen productos de calidad las compa��as logran aumentar sus ingresos y al lograr esto, la econom�a crece.

Por otra parte (Juran, 1998) considera, que la calidad como atributo de toda empresa, no debe ser relegada a las acciones que contemple un departamento que sea creado con el fin de asegurarla. Debe ser parte del proceso de elaboraci�n o prestaci�n de los bienes o servicios, debiendo existir un serio compromiso de todo el personal para alcanzarla de manera preventiva, es decir, no esperar que se detecten defectos para evitarlos.

En este orden de ideas, el Procedimiento administrativo es el cauce formal de la serie de actos en que se concreta la actuaci�n administrativa para la realizaci�n de un fin. El procedimiento tiene por finalidad esencial la emisi�n de un acto administrativo. (Gestiopolis, 2013) forma como se desarrolla cada actividad de un proceso.

La consecuci�n de la calidad no se delega, sino que todos debemos ser protagonistas para alcanzarla. Debiendo ser para todos, este proceder una doctrina de la empresa.

Si bien es cierto el Gad Manta, desarrolla de manera �ptima sus obras, proyectos o programas, mediante ingresos propios, (dinero proveniente de la recaudaci�n de tasas / impuestos municipales) y por el aporte econ�mico del Gobierno Nacional que por ley le corresponde, no obstante, la falta de procesos/procedimientos, provoca en la gesti�n administrativa retrasos y por ende malestar, dejando entrever la falta de servicios de calidad existente.

El ca�tico proceso de pago a proveedores, efectuado por la municipalidad, carece de un flujo predeterminado de procedimientos, sumados al retraso de las transferencias econ�micas por parte del gobierno central, dilata el proceso de pago, generando malestar e inconformidad en estos, lo que conlleva al deficiente servicio a la ciudadan�a;�

Solicitar o iniciar� un pago de una obra,� bien o servicio, es una agon�a constante, ya que este, demandara de varios d�as para efectivizarse; podr�amos deducir que el principal y gran error del retraso de pago, es que ,todo proceso de pago es derivado a la m�xima autoridad administrativa, antes, durante y despu�s, para la suscripci�n de firma del burgomaestre, sin considerar siquiera, las m�ltiples ocupaciones que demanda su investidura, sumados al� tras papeleo de documentos que suele ocurrir, al momento de derivar los tr�mites, haciendo, que estos sean devueltos al lugar de origen, o en su defecto por error se archiven sin haberse gestionado ning�n tr�mite, son las falencias recurrentes en los tramites de pagos a proveedores, lo que conlleva al retardo de los mismos. Todo esto se podr�a evitar si se contara con un flujo de proceso y un Instructivo de Pagos, mediante el cual se establezcan delegaciones y procedimientos efectivos, amparados en lo establecido en las normas de control interno de la Contralor�a general del estado, y dem�s normativas legales para el efecto.

La deficiente o precaria calidad de servicio, se pone de manifiesto, al tener funcionarios carentes de formaci�n y vocaci�n de servicio; causando una agon�a perpetua, pretender solicitarles, que cumplan cabal y oportunamente con un pago por los bienes o servicios prestados, generando conflictos con los proveedores, que surgen como consecuencias de no tener un manual o Instructivos de procedimientos de pagos.

En la actualidad, es imprescindible que las instituciones documenten y controlen todas las actividades para que se desarrollen con la mayor eficiencia y calidad los servicios ofrecidos. Incluyendo como parte de los distintos instrumentos de control interno, tales como Instructivos o manuales de procedimientos, estos no solamente detallan los procesos a los que se abocan, sino que cuentan con informaci�n sobre pol�ticas a instaurarse, forma de organizaci�n y objetivos de la empresa, la inclusi�n de estos, conlleva a una eficiente calidad de servicio.

Pagar oportunamente a los proveedores tiene un papel fundamental, ya que posibilita la buena relaci�n que influye directamente con el resultado. La mejor manera de asegurar una buena relaci�n, es el pago oportuno a los proveedores y con las condiciones establecidas. Cuando ambas partes cumplen las obligaciones, los resultados tienden a ser positivos.

Finalmente podemos comprender, que la incorporaci�n de la calidad de servicios en las entidades p�blicas representa una de las etapas de consolidaci�n del nuevo modelo de gesti�n p�blica en la perspectiva del Gad Manta, por ello, este proceso pasa primero, por una serie de innovaciones de car�cter sustancial, que permiten concentrar el� esfuerzo en la atenci�n de demandas y asuntos p�blicos que incidir�n en el fortalecimiento de los servicios de calidad con un enfoque ciudadano, a trav�s de una instituci�n planificadora, reguladora y promotora de un desarrollo equitativo, sustentada en un modelo de gesti�n con componentes de sostenibilidad social, econ�mico, territorial ambiental e institucional que vincula activamente la participaci�n de la ciudadan�a.

En funci�n de lo expuesto, la presente investigaci�n tiene como objetivo determinar la importancia de mantener una adecuada correlaci�n entre el procedimiento de pagos y la calidad de servicio ofrecida por el Gobierno Aut�nomo Descentralizado Municipal del Cant�n Manta-GADM MANTA.

 

Metodolog�a

La presente investigaci�n logro determinarse bajo un dise�o de estudio de tipo transversal no experimental y de campo; la informaci�n fue recopilada a trav�s de un cuestionario y encuestas previamente dise�adas para obtener �ptimos resultados; lo que ha permitido tener enfoques t�cnicos, cuyo objetivo primordial es demostrar la importancia de mantener un procedimiento de pagos para lograr la calidad de servicio, es decir,� tener una Direcci�n Financiera con procedimientos de pagos con pol�ticas y claras y� bien definidos, disminuyendo as� los tiempos de entrega, y generando servicios de calidad.

Tipo de Investigaci�n:

La investigaci�n realizada esta fundamentada en datos obtenidos a trav�s del estudio de campo,� la cual es definida por (Arias, 2014, p�g. 31) �como aquella que consiste en la recolecci�n de datos directamente de los sujetos investigados, o sea de la realidad donde ocurren los hechos (datos primarios)� sin manipular o controlar variable alguna, es decir obtiene la informaci�n, pero no altera las condiciones existentes.

 

Dise�o de investigaci�n

El dise�o de la investigaci�n fue de tipo no experimental- transversal, seg�n � (Hern�ndez Sampieri, 2014, p�g. 152) estudios que se realizan sin la manipulaci�n deliberada de variables, y en los que s�lo se observan los fen�menos en su ambiente natural para analizarlos�; ser� trasversal seg�n los mismos autores, �Investigaciones que recolectan datos en un solo momento, en un tiempo �nico�.

 

 

Poblaci�n y muestra

La poblaci�n de esta investigaci�n estuvo conformada por 10 proveedores y 10 responsables de �rea, del Gad Manta, como la poblaci�n es peque�a no habr� muestreo.

Como t�cnica de investigaci�n se aplic� la encuesta debido a que la poblaci�n es peque�a, y se tuvo acceso a la misma.

 

Resultados

Se realizaron encuestas a proveedores y funcionarios del Gad Manta, para demostrar la importancia de mantener una adecuada correlaci�n entre el procedimiento de pagos y la calidad de servicio, teniendo como resultado, corroborar cu�n importante es para la Municipalidad, mantener una adecuada correlaci�n entre el procedimiento y la calidad de servicio, y para lograrlo se plante� la propuesta de elaborar un manual de pol�ticas para pagos a proveedores, con pol�ticas claras y definidas, las cuales har�n posible, agilitar y controlar de manera eficiente el pago a proveedores.

Resultados

1.      �Siendo usted proveedor, que tan satisfecho estuvo con la calidad de servicio brindado por la Direcci�n Financiera?

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Gr�fico 2

Elaborado por:� Los autores.

 

An�lisis e interpretaci�n tabla 1: Del total de proveedores encuestados, el 50% se encuentra� insatisfecho con el servicio recibido, el 30% se siente muy insatisfecho, apenas el 10%� se siente satisfecho, mientras que� el otro 10% demostr� neutralidad con el servicio brindando por la Direcci�n Financiera, por lo tanto ellos coinciden con lo mencionado por, Andrea del Pilar Ram�rez Casco, R. G. (2017) el �cliente es la raz�n de ser de cualquier tipo de negocio y hacia su satisfacci�n plena debe enfocarse los esfuerzos de todos los componentes de la organizaci�n.

2.      �La Direcci�n Financiera del Gad Manta cumple oportunamente con proceso de� pago a los proveedores?

Tabla 2

 

 

 

 

 

Gr�fico

Elaborado por:� Los autores

An�lisis e interpretaci�n tabla 2: El 30% de los encuestados mencionaron estar de totalmente de acuerdo que el Gad Manta les paga oportunamente, mientras que el 60% est� totalmente en desacuerdo, y finalmente el 10% restante, no est� de acuerdo ni en desacuerdo; es preocupante lo que arrojan estos porcentajes, denotando el descontento con el servicio recibido.

3.      �Sabe usted si existe alg�n problema para el pago a los proveedores?

Tabla 3

 

Gr�fico 3

Elaborado por: Los autores.

An�lisis e interpretaci�n tabla 3: El 60% de los proveedores encuestados indicaron que si conoc�an de los problemas de pago que presentaba el Gad Manta, mientras que el otro 30% se�alo que no conoc�a, y por �ltimo el 10% menciono que le era indiferente; es evidente el alto porcentaje del conocimiento de la problem�tica existente, no obstante la mirada p�vida de los encuestados, aspira a que todo cambie en beneficio de todos.

4.      �Mencione cu�l de estas falencias administrativas afecta de manera significativa el pago de proveedores?

Tabla 4.

 

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Elaborado por: Los autores.

An�lisis e interpretaci�n tabla 4: Dentro de las falencias administrativas detectadas se pudo constatar que el 10%corresponden a la duplicidad en los procesos de pago, mientras que el 20% manifest� que se debe a los errores al momento de llenar las facturas, en cambio un 25% se�alo que es debido a la falta de liquidez econ�mica; un 20% indico que es por la falta de capacitaci�n al personal, finalmente un 25% manifest� que lo que m�s afecta es la falta de flujos y� procedimientos internos. Es indiscutible que la falta de liquidez afecta el cumplimiento de obligaciones contractuales, pero en igual porcentaje lo es la falta de flujos y procedimientos internos los cuales deben de considerarse al momento de generar cambios positivos a la entidad.

5.      �Cree usted que la demora en los pagos ha generado p�rdidas de credibilidad a la Direcci�n Financiera?

Tabla 5.

 

 

Gr�fico 5

Elaborado por: Los autores.

An�lisis e interpretaci�n tabla 5: el 40% de los encuestados respondi� que se encuentra totalmente de acuerdo que la demora de los pagos ha generado perdidas de credibilidad a la Direcci�n Financiera, mientras que el 30% est� totalmente en desacuerdo y finalmente un 30% no est� de acuerdo ni en desacuerdo. El porcentaje encuestado, coincide que existe demora en los pagos generando p�rdidas de credibilidad, estos indicadores son� una campana de alerta hacia los administradores de la Instituci�n, para que tomen los correctivos necesarios.

 

 

6.      �Usted considera que los procedimientos internos son importantes en toda organizaci�n?

Tabla 6.

 

 

Gr�fico 6

Elaborado por: Los autores.

An�lisis e interpretaci�n tabla 6: El 75% de los encuestados indicaron, estar totalmente de acuerdo que los procedimientos internos son importantes en toda organizaci�n, mientras que un 15% est� totalmente en desacuerdo, y apenas un 10% no est� de acuerdo ni en desacuerdo. Las actividades de control son las pol�ticas y procedimientos que ayudan a asegurar que las directrices de la administraci�n se lleven a cabo. Estos controles se refieren a riesgos que, si no se mitigan, pondr�an en riesgo el llevar a cabo los objetivos de la empresa.

 

 

 

 

 

 

7.      �Cree usted que la elaboraci�n de un manual de procedimientos agilitar�a el pago a proveedores?

Tabla 7

 

 

Gr�fico 7

Elaborado por: Los autores

An�lisis e interpretaci�n tabla 7: El 80% de los encuestados manifestaron estar totalmente de acuerdo con que la elaboraci�n de un manual de procedimientos con pol�ticas claras y definidas, agilitar�a el pago a proveedores, mientras que un 15% est� en desacuerdo, y apenas un 5% no est� de acuerdo ni en desacuerdo. Es meritorio se�alar lo manifestado por �(Palma, 2005)El manual de procedimientos es un documento del sistema de Control Interno, el cual se crea para obtener una informaci�n detallada, ordenada, sistem�tica e integral que contiene todas las instrucciones, responsabilidades e informaci�n sobre pol�ticas, funciones, sistemas y procedimientos de las distintas operaciones o actividades que se realizan en una organizaci�n

 

 

 

 

8.      �Considera que se deben mejorar los procedimientos internos del Gad Manta

Tabla 8

 

Gr�fico 8

Elaborado por: Los autores

An�lisis e interpretaci�n tabla 8: De acuerdo al n�mero de encuestados el 70% determino estar totalmente de acuerdo que se deben mejorar los procedimientos internos, mientras que un 20% est� en desacuerdo, y apenas un 10% de los encuestados no est� de acuerdo ni en desacuerdo;� es importante que se realicen cambios para lograr el �xito deseado; es loable hacer �nfasis� al criterio de� Deming, E. (1993) Hay que emprender las acciones necesarias, para lograr la transformaci�n de la empresa.

9.      � Qu� aspectos considera usted que debe mejorar la direcci�n financiera de Gad Manta?

Tabla 9

Gr�fico 9

Elaborado por: Los autores

 

An�lisis e interpretaci�n tabla 9: De los proveedores encuestados se pudo evidenciar que los aspectos que debe mejorar la direcci�n corresponden un 20% a la calidad de servicio; un 10% para la fecha de pago a los proveedores; un 20% considera que debe mejorar el control interno; mientras que un 50% piensa que se debe mejorar todos los anteriores aspectos.

10.  �considera usted que en el Gad Manta, existen deficiencias� en el control interno?

Tabla 10

 

Gr�fico 10

Elaborado por: los autores

An�lisis e interpretaci�n tabla 10: El 75% de los encuestados, se encuentran totalmente de acuerdo que en el Gad Manta existen deficiencias en el control interno, mientras que un 20% est� en total desacuerdo, y apenas un 5% le es indiferente.

11.  �Usted considera que la falta de procedimientos internos afecta la calidad de servicio en el Gad Manta? Responda esta pregunta si es funcionario.

Tabla 11

 

Gr�fico 11

Elaborado por: los autores

 

An�lisis e interpretaci�n tabla 11: El 70% est� totalmente de acuerdo que la falta de procedimientos afecta la calidad de servicio en el Gad Manta, no obstante, el 20% no est� desacuerdo con esto, y le es indiferente a un 5% de los encuestados. Si queremos ser mejores cada d�a debemos implementar nuevas estrategias para el cambio, la falta de estas,� estar�an� afectando la calidad de servicio, en concordancia a lo manifestado por, Deming la calidad no es otra cosa m�s que �una serie de cuestionamiento hacia una mejora continua�.

 

 

 

 

12.  �C�mo funcionario cu�l considera que ser�a la soluci�n en las deficiencias en los procesos de pagos?

 

Tabla 12

 

Gr�fico 12

Elaborado por: Los autores

An�lisis e interpretaci�n tabla 12: El 20% de los encuestados, considera que la capacitaci�n al personal ser�a la soluci�n a las deficiencias en los procesos de pagos, mientras que un 30% piensa que, con la implementaci�n de un reglamento o pol�ticas internas, se dar�a soluci�n a estos, no obstante, un 50% considera que ambas opciones serian la soluci�n. El nuevo modelo de gesti�n a implementarse en la instituci�n a ra�z de los nuevos administradores, marcaran la diferencia entre el antes y el despu�s.

 

 

 

 

 

13.  �Usted considera que la implementaci�n de un Instructivo o Manual de procedimientos de pagos, mejorar� la calidad de servicio en la direcci�n financiera de Gad Manta?

Tabla 13

Gr�fico 13

Elaborado por: Los autores

An�lisis e interpretaci�n tabla 13: Un 60% de los funcionarios encuestados est�n totalmente de acuerdo que la implementaci�n de un Instructivo o Manual de procedimientos de pagos, mejorar� la calidad de servicio en la direcci�n financiera de Gad Manta, mientras que un 30% est� en desacuerdo, y finalmente a un 10% le es indiferente. Totalmente de acuerdo fue la respuesta de los encuestados, solo queda a los administradores municipales dar inicio al nuevo modelo de gesti�n, con procesos que ofrecen calidad de servicio. Como lo se�ala (Mantilla, 2008) Las actividades de control son las pol�ticas y procedimientos que ayudan a asegurar que las directrices de la administraci�n se lleven a cabo. Estos controles se refieren a riesgos que, si no se mitigan, pondr�an en riesgo el llevar a cabo los objetivos de la empresa.

 

 

 

 

14.  �Considera usted que debe existir correlaci�n entre el procedimiento de pagos y la calidad de servicio ?

Tabla 14

 

 

Gr�fico 14

Elaborado por: Los autores

An�lisis e interpretaci�n tabla 14: Del total de los encuestados un 75% est� totalmente de acuerdo que debe existir correlaci�n entre el procedimiento de pagos y la calidad de servicio, mientras que un 20% est� en desacuerdo, y apenas un 5% le es indiferente;� claro que debe existir la correlaci�n, toda vez que el Procedimiento de pagos no es otra cosa que, las directrices que debemos seguir en cada fase de la ejecuci�n del proceso, para obtener la calidad deseada por el proveedor; Seg�n Deming la calidad no es otra cosa m�s que �una serie de cuestionamiento hacia una mejora continua�.

 

Discusi�n

La gesti�n por procesos en la Administraci�n P�blica es una herramienta que permite trabajar en funci�n de las necesidades de los ciudadanos, sin descuidar los recursos invertidos para alcanzarlos; por lo tanto, trabajar por procesos permite la definici�n de indicadores de gesti�n, los cuales colaboran con un entorno integro y, de mejora continua. En definitiva, los procedimientos radican en describir detalladamente cada una de las actividades a seguir en un proceso laboral, por medio del cual se garantiza la disminuci�n de errores, tambi�n es el aumento del rendimiento laboral, que permite adaptar las mejores soluciones para los problemas y contribuye a llevar una buena coordinaci�n y orden en las actividades de la organizaci�n (Melinkoff, 1990).

Un buen servicio a los proveedores es un resorte clave en la planificaci�n estrat�gica, pues est� ligado a la supervivencia y al rendimiento de la organizaci�n, si bien hemos de reconocer las dificultades para lograr el equilibrio entre la calidad de servicio y el procedimiento de pagos.

La satisfacci�n del cliente es el aut�ntico n�cleo o motor de la calidad, su origen y tambi�n su destino final y definitivo, es su raz�n de ser m�s universal, en toda organizaci�n. No nos cabe la menor duda de que estos factores de calidad y excelencia, bastante introducidos en los pa�ses pioneros del mundo desarrollado, en un momento en que los procesos de cambio constituyen el aut�ntico motor de las organizaciones modernas, fomentar�n la toma de conciencia sobre la imperiosa necesidad de una mejora continua en la prestaci�n de los servicios informativos-documentales.

Durante la investigaci�n, el mayor porcentaje de encuestados coincidi� que� la instituci�n manten�a deficiencias de control interno, ocasionado retraso en los procesos de pagos,� sumados a una precaria calidad de servicio ofrecida a los proveedores y ciudadan�a en general, todo esto debido a la falta de procedimientos claros y definidos, adem�s la ausencia de estos, representa una gran limitaci�n a la hora de innovar o proponerse metas, sin considerar, los conflictos internos que surgen como consecuencias de no contar con dicha herramienta. Actualmente en el mundo globalizado que vivimos, es imprescindible que las empresas documenten y controlen todas sus actividades, mediante esta herramienta que sirve tambi�n como control interno, no solo como detalle de procesos sino, con pol�ticas, forma de organizaci�n y objetivos de la empresa.

 

Conclusiones

Es indudable, que los procedimientos permiten documentar las actividades de forma f�sica como digital, para establecer controles eficientes, logrando mejorar la productividad del personal de la organizaci�n con servicios de calidad.

De igual forma las normativas legales, establecen que es responsabilidad de cada entidad p�blica, establecer mecanismos de control interno efectivo, mediante Instructivos con procedimientos, los cuales conllevan a la calidad de los servicios ofrecidos a los Proveedores y ciudadan�a en general.

Finalmente, mediante esta investigaci�n �se ha podido determinar que los procedimientos internos son indispensables para cualquier organizaci�n, que requiera eficiencia en los recursos tantos humanos como financieros, para el logro de sus objetivos Institucionales, al mismo tiempo que debe existir una estrecha correlaci�n entre el procedimiento y la calidad de servicio, misma que no se pudo corroborar en el Gobierno Aut�nomo Descentralizado Municipal del Cant�n Manta- GADM MANTA, por no tener instrumentado un Procedimientos de Pagos. Por cuanto, la calidad de servicios se ha visto deteriorada a falta de dicha herramienta.

Ante aquello se sugiri�, al Director Financiero, que, a efectos de mantener una adecuada correlaci�n entre el procedimiento de pagos y la calidad de servicio, se implemente un Instructivo de procedimientos de pagos a proveedores, lo que implicar�a beneficios para el ciudadano a mediano y, a largo plazo, y obviamente a la Instituci�n.

 

Referencias

1. Andrea del Pilar Ramirez Casco, R. G. (2017). La gestion administrativa en el desarrollo empresarial. Obtenido de la gestion administrativa en el desarrollo empresarial: https://www.eumed.net/ce/2017/1/gestion.html
2. Arias, O. (2014). Metodolog�as activas. Obtenido de Metodolog�as activas: https://www.redalyc.org/pdf/2833/283341409008.pdf
3. Bravo, H. (2008). Estrategias. Obtenido de Estrategias: https://academia.unad.edu.co/images/investigacion/hemeroteca/revistainvestigaciones/Volumen12numero1_2013/a06_Estrategias_pedagogicas_y_did%C3%A1cticas_para_el_desarrollo_de_las_inteligencias_1.pdf
4. Deming, E. (1993). Mejoras para la calidad. Obtenido de Mejoras para la calidad: https://mejoras-para-la-calidad-avg.weebly.com/deming.html
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