Marketing Sensorial y su Influencia en la Percepción del Cliente: Caso de Estudio en el Supermercado Ahí es de Riobamba

Resumen

Este estudio sobre el marketing sensorial en el supermercado "Ahí es" tiene como objetivo mejorar la percepción del cliente a través de la implementación de estrategias sensoriales en el punto de venta. La investigación adoptó un enfoque mixto, combinando métodos cualitativos y cuantitativos. El diseño fue cuasi-experimental y correlacional, permitiendo evaluar cómo los estímulos sensoriales impactan la experiencia de compra de los clientes. Para ello, se utilizaron encuestas estructuradas a 375 clientes y se realizaron observaciones directas sobre las reacciones a los estímulos actuales en el supermercado.

Se llevaron a cabo experimentos sensoriales utilizando un EEG de 4 canales para medir las respuestas fisiológicas a diferentes aromas y música. Los resultados revelaron que el aroma de vainilla generó la mayor relajación (41.5% en índice Alfa), siendo recomendado para los pasillos centrales del supermercado. En cuanto a la música, la pieza instrumental acústica de The Beatles mostró el mayor índice Beta (31.8%), lo que indica que fomenta la atención y la exploración de productos, por lo que se sugirió su uso en las horas pico.

Los hallazgos también indicaron que la señalización y la asesoría personal mostraron una fuerte relación con la satisfacción del cliente, mientras que la música ambiental necesitaba ser ajustada para mejorar la experiencia. A partir de estos resultados, se diseñaron seis estrategias sensoriales específicas, como la aromatización con vainilla en zonas clave, la música instrumental en horas pico, y el rediseño de pasillos con iluminación LED para mejorar la navegación.

Las estrategias se basan en el Customer Journey Map, identificando momentos críticos de la experiencia de compra, como la desorientación en los pasillos y las largas filas en caja. Estas intervenciones se consideran de bajo costo, con un alto impacto potencial en la permanencia y la intención de compra. Los resultados también confirmaron que una gestión adecuada de los estímulos sensoriales puede mejorar significativamente la percepción de valor del supermercado y fomentar la lealtad del cliente. Las recomendaciones incluyen la implementación de estas estrategias de forma controlada y medible, utilizando métricas de impacto como el NPS, el tiempo de permanencia y las ventas por sección.