Revista Polo del Conocimiento


Polo del Conocimiento

Satisfacción de Pacientes: ¿Qué Se Debe Saber?

Walter Patricio Castelo-Rivas, Jesica Liliana Cueva-Toaquiza, Ángel Fredy Castelo-Rivas

Resumen


La satisfacción de pacientes es compleja, busca medir las experiencias vividas en base a las expectativas, percepción de los usuarios y familiares. Es una herramienta utilizada para evaluar la calidad de atención médica otorgada a los pacientes permitiendo determinar la adecuada gestión, organización y eficiencia de los servicios. El objetivo del trabajo es realizar una revisión documental que permita la identificación de las dimensiones más utilizadas que miden la satisfacción del usuario, qué enfoques teóricos en administración y enfermería son aplicables y que instrumentos son los más utilizados para obtener información objetiva sobre la experiencia de quien recibió atención médica. Para el desarrollo del estudio se revisaron artículos científicos de varias bases de información científica, se encontró 252 investigaciones y se escogió 66 en base a criterios de inclusión y exclusión, organizando la información en matrices.


La satisfacción de pacientes analiza: aspectos tangibles, responsabilidad, seguridad, empatía, confiabilidad y socio-demografía, adicionando los servicios auxiliares entre los que se destacan: rayos x, laboratorio, farmacia, imagenología y ambulancias. Desde el punto de vista administrativo la satisfacción de pacientes permite mejorar el servicio otorgado y desde la enfermería contribuye a la recuperación del enfermo. Los instrumentos más utilizados son SERVQUAL, SERVQHOS y SERVPERF. Concluyendo que la satisfacción depende de la percepción, no existe un instrumento estándar y ningún estudio abarca todos los factores para evaluar la satisfacción.


Palabras clave


Satisfacción del paciente; Atención Médica; Calidad de los Servicios de Salud; Calidad percibida; Atención de Enfermería; Modelos de Enfermería.

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DOI: 10.23857/pc.v7i6.4068

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