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Herramientas tecnológicas en la atención al cliente de la Corporación Nacional de Electricidad-Manabí Año 2020

Lause Alejandro Rodríguez-Vélez, Casilda Paquisha Intriago-Mora

Resumen


La emergencia sanitaria del SARS-CoV-2 por sus siglas en inglés severe acute respiratory syndrome ha precipitado la implementación tecnológica en todos los ámbitos en que se desenvuelve el ser humano. Por lo que el objetivo general consistió en analizar la influencia de las herramientas tecnológicas en la atención al cliente de la Corporación Nacional de Electricidad CNEL EP, en tiempos de pandemia durante el año 2020. Se utilizó la metodología transversal, descriptiva, retrospectiva y observacional; se aplicó un muestreo probabilístico aleatorio simple, como muestra de estudio se consideró a 359 usuarios que generaron reclamos utilizando herramientas tecnológicas en el departamento de atención al cliente. Como principales resultados se obtuvo que en la empresa existe evidente compromiso en el manejo de los reclamos, para esto se han dividido como nivel 1 (atención inmediata) y nivel 2 (en estudio). Entre las conclusiones más importantes están que con el aporte de la tecnología instalada se pudo otorgar solución inmediata a los reclamos y que cuando son ejecutados por vías telemáticas, ofrecen más facilidad al usuario especialmente en contexto de emergencia sanitaria, por lo que se ha aprovechado las herramientas tecnológicas en la atención al cliente, ahorrando tiempo y recursos humanos. La observación aplicada estableció que en la Corporación Nacional de Electricidad CNEL EP, la influencia del uso de las herramientas tecnológicas en la atención al cliente es positiva, en parte porque la empresa ya contaba con una buena infraestructura tecnológica antes de la declaratoria de emergencia sanitaria.


Palabras clave


Herramientas tecnológicas; atención al cliente; reclamos; emergencia sanitaria COVID-19.

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DOI: 10.23857/pc.v7i5.3950

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